編者按
城市文明建設(shè)實地點位治理，直接關(guān)系民生，直觀反映城市文明建設(shè)水平。我市創(chuàng)建全國文明城市以來，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，聚焦打造信仰堅定、崇德向善、文化厚重、和諧宜居、人民滿意的文明城市，堅定信心、主動作為、真抓實干，城市人居環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、城市面貌、市民素質(zhì)顯著提升，為推動文明城市創(chuàng)建向建設(shè)城市文明轉(zhuǎn)變積累了堅實基礎(chǔ)。
為認真貫徹落實習(xí)近平總書記對精神文明建設(shè)工作的重要指示精神，深入貫徹落實全國精神文明建設(shè)表彰大會和中央城市工作會議精神，全面貫徹落實省委省政府、市委市政府部署要求，力爭在新一輪創(chuàng)建中取得新成效、實現(xiàn)新突破，現(xiàn)選取城市文明建設(shè)實地點位治理案例，供學(xué)習(xí)參考。
賓館飯店篇
深耕文明沃土 擦亮城市服務(wù)窗口
天水賓館位于秦州區(qū)迎賓路，是三星級飯店，提供餐飲、住宿、商務(wù)會議、大型宴會、旅游等服務(wù)的商務(wù)酒店。賓館設(shè)有中餐廳、法式鐵板燒包廂、伊斯蘭餐廳、多種包廂及客房，接待大型集體宴會就餐。賓館設(shè)有多種大小會議廳，主要舉辦大中小型會、年會及推介會等各種會議。2024年，天水賓館總接待人數(shù)34253人次。
引言
天水賓館將文明基因融入服務(wù)理念，在規(guī)范服務(wù)接待、無煙環(huán)境建設(shè)與垃圾分類實踐中，探索出一條務(wù)實有效的賓館行業(yè)參與城市文明建設(shè)之路，成為展現(xiàn)城市形象的重要服務(wù)窗口。
做法與成效
一是凝聚共識，塑造文明內(nèi)核。將城市文明建設(shè)要求納入賓館年度培訓(xùn)核心內(nèi)容，通過月度例會、班組晨會、宣傳欄、電子屏及工作群組，持續(xù)宣貫文明理念、行業(yè)規(guī)范及創(chuàng)城意義，引導(dǎo)全體員工深刻理解“服務(wù)即窗口，文明即責(zé)任”，激發(fā)“主人翁”意識。設(shè)立“黨員先鋒崗”“文明服務(wù)示范崗”，開展季度“服務(wù)之星”評選，大力宣傳先進事跡，營造了“學(xué)先進、趕先進、當(dāng)先進”的濃厚氛圍。
二是立柱架梁，夯實管理根基。成立由總經(jīng)理任組長的創(chuàng)城工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門職責(zé)分工，形成“一把手”負總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各部門協(xié)同落實的責(zé)任體系。將文明建設(shè)工作納入部門及個人績效考核，與評優(yōu)評先直接掛鉤。對照《旅游飯店星級的劃分與評定》及市、區(qū)創(chuàng)城辦具體要求，細化前臺、客房、餐飲、安保等各崗位文明服務(wù)用語、操作流程及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。建立“質(zhì)檢部日常巡查＋值班經(jīng)理抽查＋領(lǐng)導(dǎo)小組月度檢查”三級督查機制，并通過設(shè)立意見簿、線上評價、前臺投訴等暢通賓客意見反饋渠道，提升客戶滿意度。
三是精細管理，推動習(xí)慣養(yǎng)成。推行迎、問、辦、核、送“五步微笑法”，強化首問負責(zé)制。開展“服務(wù)情景模擬演練”，重點提升員工處理投訴、滿足特殊需求的能力。在客房放置溫馨服務(wù)提示卡，餐飲部推廣公筷公勺和“光盤行動”引導(dǎo)，將文明細節(jié)融入服務(wù)全鏈條。2025年以來，賓客主動書面表揚信數(shù)量同比增長30％，投訴率顯著下降。制定《控?zé)煿芾韺嵤┘殑t》《垃圾分類操作指引》，明確責(zé)任區(qū)域、工作流程與檢查標(biāo)準(zhǔn)。賓館全域明確設(shè)定為禁煙區(qū)，僅保留指定吸煙點。嚴格按照本市分類標(biāo)準(zhǔn)，在公共區(qū)域規(guī)范設(shè)置分類收集容器，圖文標(biāo)識清晰易懂�？头績�(nèi)放置“兩桶一袋”（可回收物、其他垃圾、廚余垃圾袋），與有資質(zhì)單位簽訂收運協(xié)議，確保分類收運。
四是久久為功，鞏固建設(shè)成果。將文明建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)全面融入賓館質(zhì)量管理體系，成為各部門日常管理、檢查、考核的常規(guī)內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)必講文明規(guī)范，老員工年度復(fù)訓(xùn)必有文明內(nèi)容。利用宣傳陣地及時更新文明知識、政策法規(guī)及創(chuàng)城動態(tài)，保持熱度。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會議，復(fù)盤工作成效，分析新情況新問題，及時修訂完善制度流程，確保工作與時俱進、常抓常新。
啟示與思考
城市文明建設(shè)是提升城市品質(zhì)、優(yōu)化營商環(huán)境、增強居民幸福感的重要抓手。賓館行業(yè)的文明建設(shè)尤其體現(xiàn)在服務(wù)細節(jié)和環(huán)境管理上，只有將標(biāo)準(zhǔn)細化到每一個崗位、流程，將責(zé)任壓實到每一個環(huán)節(jié)、個人，才能積小勝為大勝，實現(xiàn)整體提升。員工是文明的踐行者和傳播者，必須通過持續(xù)的教育引導(dǎo)、有效的激勵約束機制，充分激發(fā)每一位員工的積極性、主動性，變“要我做”為“我要做”，凝聚強大內(nèi)生動力。文明習(xí)慣的養(yǎng)成非朝夕之功，文明成果的鞏固尤需持久之力，必須摒棄短期突擊思想，將文明要求制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，融入日常經(jīng)營管理血脈，方能歷久彌新。
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