甘肅省消協公布2015年十大消費典型案例
——聚焦消費維權“新消費我做主”主題系列報道(上)
編者按
今年的“3·15”消費維權主題是“新消費，我做主”。傾聽消費者聲音、重視消費者訴求、滿足消費者需要的“新消費”理念被首次提出。
2015年以來，我省工商、消費者協會等相關部門以多種方式推進消費維權工作效能建設，維護消費者合法權益。全省12315投訴舉報指揮中心受理消費者咨詢、投訴、舉報共16萬余件，為消費者挽回經濟損失共計1938.21萬元。全省消協組織共受理消費者投訴13736件，調解處理13367件，為消費者挽回經濟損失1930余萬元。
相關部門發(fā)布這十大典型案例，以期引導消費者進行科學理性消費，踐行綠色消費、品質生活，呼喚維權自覺，提倡依法維權，讓消費者主動做“新消費”的支持者。
記者關注
記者 朱宇鯤
案例一：聯通公司一號售賣二主 消費者終獲賠償
2015年11月4日，蘭州市民康女士投訴稱，她于2014年10月15日在中國聯通蘭州分公司(以下簡稱聯通蘭州分公司)辦理了寬帶融合業(yè)務，2015年10月19日，該公司在未告知的情況下，無故中斷網絡并將號碼售賣于他人使用。
調解中，聯通蘭州分公司負責人稱：未告知的原因是由于工作人員銜接疏漏造成，消費者長期出差外地無法聯系，所以未收到告知短信。消協工作人員指出：電信業(yè)務經營者在電信服務中，不得有無正當理由拖延或者中止對電信用戶提供電信服務的行為。經過消協多次調解，聯通蘭州分公司同意向消費者賠償1800元。
【律師點評】：本案中，該公司在未告知號碼使用權人康女士的情況下，無故中斷網絡并將號碼售賣于他人使用的行為，侵害了該用戶的合法權益。聯通公司的做法也違反了《電信服務規(guī)范》的規(guī)定，因為回收利用以前他人使用的號碼必須在90天以后才能重新出售，該公司的工作人員沒有嚴格按照規(guī)范操作，過錯明顯。
案例二：電視機屏裂商家推諉 借新消法維權商家認錯換屏
2015年8月8日，天水市李先生投訴稱，他在天水市蘭天商場三星家電專柜購買一臺電視機，使用五天后屏幕破裂，李先生隨即向該品牌售后進行了投訴，售后服務人員上門簡單查看后開出了“人為范疇，不予保修”的鑒定結果報告，消費者不予認可。
在調解過程中，經營者稱：屏幕裂紋為蜘蛛網型發(fā)散狀，懷疑是消費者外力碰撞造成，維修、更換屏幕的3810元費用需消費者承擔。但消費者認為：自己從未碰撞電視，懷疑是電視機質量問題，并且三星出具的報告并非鑒定部門報告，不予認可三星的說法。消協工作人員向該品牌總部發(fā)出調查函，經過多次調解，總部又無法提供無過錯舉證材料，最終，經營者同意免費為消費者更換電視屏幕。
【律師點評】：本案采用舉證責任倒置原則，由銷售者承擔涉及相關商品瑕疵的舉證責任，從而更好地維護消費者的權益。依據《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者只要舉出三星電視屏幕破裂是在其購買商品的六個月之內，如果經營者不能證明商品沒有質量問題，經營者就應當承擔相應的法律責任。
案例三：服務質量有瑕疵 酒店擔責賠損失
2015年6月27日，王先生向省消協投訴稱：他于2014年12月16日，在蘭州皇冠假日酒店訂購了每桌3399元標準的婚宴，并簽訂了書面的婚宴協議，其中包括婚宴舉行日期(2015年6月21日)及共計桌數(24桌)，但在婚宴當天卻發(fā)現菜品與協議嚴重不符，與酒店協商又被拒。
調解中，酒店負責人稱：婚宴當天的酒席菜品并非協議約定的3399元/桌，而是由于工作人員的失誤所致。消協工作人員指出：雖然酒店在事發(fā)后主動告知消費者，并非惡意欺詐，但出現問題后酒店推諉責任，給消費者帶來極大的經濟和精神損害。經過消協工作人員多次調解，酒店負責人同意退還消費者定金及經濟、精神損失費共計106000元。
【律師點評】：本案是由于蘭州皇冠假日酒店自身員工工作失誤，導致履行合同不符合約定。雖然消費者可以要求酒店方面按照約定履行合同，但是婚宴有特殊性質，在已經不能重新履行合同的前提下，消費者可以依照《消費者權益保護法》和《合同法》的相關規(guī)定進行索賠。如果酒店方面在糾紛剛發(fā)生時能夠及時妥善處理，而不是推諉搪塞，也不會致使最后自身損失增大。
案例四：影樓強制消費起爭端消費者如愿拿到定金
2015年9月23日，敦煌市楊女士到當地消費者協會投訴稱，自己通過微信朋友圈參與了星光貝貝影樓點贊活動后，影樓承諾交200元定金，便可免費提供“兩服兩造，3張照片”，活動結束退還定金。但在實拍時，影樓卻要求消費者增加一套服裝的拍攝，否則拒絕提供合約照片等服務，消費者多次協商無果。
消協工作人員指出：影樓單方改變合同條款屬于違約，通過微信平臺推銷的服務產品也屬于廣告法涵蓋范疇之內；與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經過調解，經營者同意退還楊女士定金200元。
【律師點評】：本案中商家的行為已經涉嫌欺詐。根據《合同法》的規(guī)定，合同的成立采取“要約、承諾”的形式，消費者在已經滿足商家“點贊”等要求后，來到影樓進行拍攝，交納定金后合同已經成立，商家應當按照約定的條件履行合同。商家出爾反爾的行為不但違反了民事活動應當遵循的誠實信用原則，更是構成了合同上的違約和民事欺詐，消費者可以根據《消費者權益保護法》等法律規(guī)定，要求商家承擔相應責任。
案例五：會所毀約失誠信 調解退卡止紛爭
2015年3月15日，酒泉市民苗某向消協投訴稱，他在肅州區(qū)漢武會所辦理了一張1000元的游泳卡，隨卡獲贈15張洗浴中心優(yōu)惠券，優(yōu)惠券的截止日期為2015年4月30日，但他在這之前去消費時，卻被告知已到期作廢。苗某多次溝通無果，訴至消協要求繼續(xù)使用優(yōu)惠劵或者給予退卡處理。
消協工作人員在調解過程中指出：依據《合同法》，會所向消費者贈予15張洗浴優(yōu)惠劵，應當按照合同約定履行服務，會所向消費者提供服務，應當真實全面、誠信經營，不得弄虛作假，會所未按照約定提供服務，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。經過消協工作人員多次調解，經營者同意扣除苗某已消費的費用40元，退還游泳卡剩余現金960元。
【律師點評】：本案中商家的行為涉嫌欺詐，雖然消費者購買的是游泳卡，但隨卡獲贈15張洗浴中心優(yōu)惠券也同樣是合同的一部分，商家同樣要保證洗浴優(yōu)惠券可以正常使用，無論洗浴優(yōu)惠券因何種原因不能使用，均應認為商家履行合同不符合約定。商家出爾反爾的行為不但違反了誠實信用原則，也構成了合同上的違約和民事活動的欺詐。
案例六：名牌服裝銷售存欺詐 消費者獲三倍賠償
溫女士于2015年2月15日在蘭州國芳百貨三樓柏詩特專柜購買了一件價值3099元的皮衣，穿了七天后就出現開線、裂縫、皮面斷裂等問題。于是，溫女士提出修理、退貨的請求，多次被拒，時隔不久她又發(fā)現吊牌與水洗標嚴重不符。
省消協工作人員接到投訴后經查，溫女士反映的情況屬實。調解中，柏詩特專柜負責人認為皮衣多處開裂是消費者外力拉扯造成，吊牌掛錯是工作失誤造成，沒有存心欺詐消費者。省消協工作人員指出：吊牌與水洗標的執(zhí)行標準、安全類別、等級以及成分含量存在極大誤差，這是典型的欺詐行為，應當按照《消費者權益保護法》相關規(guī)定進行賠償。經調解，銷售專柜導購對自己在售后服務中的惡劣態(tài)度向消費者作出書面道歉，并同意消費者退一賠三的訴求，退還并賠償消費者共計12396元。
【律師點評】：本案中溫女士能夠成功維權，首先一點是她保留了購物的所有憑證包括吊牌、小票，并且拍照備份，她還保留了向商家維權的短信記錄，其次能及時注意到吊牌和水洗標的記載區(qū)別，還有在爭議發(fā)生后，懂得用法律武器維護自身合法權益并獲得賠償。
案例七：加油遭遇強制辦卡 加油站認錯采取補救措施
2015年11月9日，于先生到天祝縣消協投訴稱，他在天�？h古永高速公路安門服務區(qū)加油站加油時，加油站工作人員要求必須辦理加油卡才能加油。
調解中加油站負責人稱：消費糾紛的造成是由于工作人員業(yè)務生疏所致。消協工作人員指出：經營者不得強迫消費者接受服務，不得違背消費者意愿強制服務，對于侵犯消費者權益的不合理行為應向消費者道歉，停止侵權并采取補救措施。加油站負責人向于先生道歉，并承諾不再向其他消費者強制辦卡。
【律師點評】：作為石油油品經營企業(yè)強迫消費者接受服務的行為，其行為違反了《消費者權益保護法》中經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。對于上述類似不合理做法，本應由消費者自主選擇的咨詢、培訓、信息、檢測等服務變?yōu)閺娭菩苑⻊詹⑹召M，工商等相關行政主管部門有權責令經營者暫停營業(yè)，并處以罰款，如果構成犯罪的，還將依法追究經營者刑事責任。
案例八：小孩牛肉面館遭燙傷 店方賠償
2015年6月13日，武威市民李某投訴，他帶孩子在涼州區(qū)北關中路北關幼兒園對面的牛肉面館用餐時，孩子不慎坐在面館門口放置的一桶剛出鍋的面湯中，致使孩子臀部大面積燙傷，住院治療已有一個月，李某要求牛肉面館賠償醫(yī)療費及看護費共計8000元的要求被拒。
武威市消協工作人員指出：《消費者權益保護法》有明確規(guī)定，餐館應當對消費者盡到安全保障義務，如果經營者提供的服務造成消費者人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等。經過消協工作人員多次調解，經營者同意消費者李某的訴求，賠償孩子住院期間的醫(yī)療費和看護費共計6000元。
【律師點評】：首先，牛肉面館作為經營場所，對在其經營場所的顧客負有保障其人身和財產安全的責任，該牛肉面館經營者未能履行其法定義務，明知剛出鍋的面湯可能燙傷人，卻沒有采取任何有效的保護措施(如派服務員看護或設置圍欄)，從而導致事件的發(fā)生，應當承擔賠償責任。其次，本案中的兒童監(jiān)護人(父母)也有一定的責任，因為沒有盡到對未成年人合理的監(jiān)護義務(妥善看管義務)，所以對損害的發(fā)生也有過錯，應當承擔相應的法律責任。
案例九：商家缺失誠信 消協依法幫忙討回訂金
2015年6月29日，慶陽市孫先生投訴稱，他于2015年5月20日，在環(huán)縣隆軒商貿有限責任公司以5萬元訂金預定某品牌轎車一輛。到期提車時卻被商家告知車還未到，孫先生多次催促提車，且退還訂金的要求被拒。
環(huán)縣消協城關分會在調解過程中，經銷商稱：是由于生產商未按照約定時間發(fā)貨導致消費者不能按時提貨。消協工作人員指出：依據《消費者權益保護法》《甘肅省消保條例》的規(guī)定，經銷商應當遵守約定履行承諾，未按合同約定履行承諾，對于消費者提出的退還訂金要求應當予以退還。經過消協工作人員多次調解，經營者同意退還消費者訂金5萬元整。
【律師點評】：訂金與定金的區(qū)別，一字之差，意義不同。如果是訂金，將來履行合同后所付的訂金即作為購買汽車的預付款處理，如果是定金，具有擔保作用，根據我國《擔保法》的規(guī)定，如果消費者在交納此定金后不按照合同約定購買汽車從而構成違約，要求經營者退還此定金時，產品經營者可以不予退還該款；相反如果是經營者沒有依照合同約定履行構成違約，則消費者有權要求經營者雙倍退還此前交納的定金，具體到本案中如果是5萬元的定金，則汽車經銷商應當退還甘肅慶陽環(huán)縣的這位消費者10萬元。
案例十：皮衣干洗引糾紛 消費者獲賠千元
2015年12月7日，華亭縣余女士投訴稱，她于10月27日將一件價值2000元的米白色皮草送到ucc國際連鎖干洗店干洗后，衣服腋下和袖子嚴重變色，經過與干洗店負責人協商修理后依舊無法穿著，消費者向干洗店提出1500元的賠償，而干洗店負責人只同意按照干洗費用的3-5倍進行賠償。
經華亭縣消協工作人員組織雙方當事人到場調解，干洗店負責人同意理賠，但認為余女士提出的賠償金額過高，只同意賠償300-500元。消協工作人員指出：“皮衣變色屬于干洗店洗滌質量的問題，理應賠償�！弊罱K，經營者同意賠償余女士1000元。
【律師點評】：消費者的貴重物品選擇在干洗店洗滌時，應與提供服務的商家用書面協議的形式進行約定。本案對所清洗的物品價值進行約定，洗滌前物品的狀況(建議采用錄像、拍照的方式固定證據，減少一旦發(fā)生糾紛時的爭議)，發(fā)生糾紛時便作為賠償的依據，所以消費者在日常生活中要養(yǎng)成收集保存證據的習慣，包括經常在超市購物索取發(fā)票或小票，對較貴重的物品或交易金額較大的民事活動要和商家簽訂書面的合同，明確雙方的權利義務。
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