近年來(lái)，天水市市場(chǎng)監(jiān)管局錨定“建設(shè)審批服務(wù)領(lǐng)域行風(fēng)滿意窗口”目標(biāo)，以群眾需求為導(dǎo)向、以效能提升為核心、以機(jī)制創(chuàng)新為抓手，構(gòu)建“三零標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)根基、三心服務(wù)暖民心、三辦機(jī)制破壁壘”的立體化服務(wù)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、快辦、易辦”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)、審批效能顯著提高、群眾滿意度穩(wěn)步提高。
嚴(yán)抓“三零”標(biāo)準(zhǔn)，效能素質(zhì)雙提升
以“零積壓、零差評(píng)、零投訴”為標(biāo)尺，推動(dòng)窗口服務(wù)提質(zhì)增效。一是事項(xiàng)辦理“零積壓”。持續(xù)推行“四減一優(yōu)”流程再造（減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減跑動(dòng)、優(yōu)服務(wù)），企業(yè)開辦實(shí)現(xiàn)“一表通填、一窗通辦、一日辦結(jié)”，全流程網(wǎng)辦率達(dá)100%，零跑動(dòng)事項(xiàng)占比100%，辦理時(shí)限壓縮率達(dá)93%。建立辦件超時(shí)預(yù)警機(jī)制，堅(jiān)決杜絕辦件超期問(wèn)題，提高行政許可辦件效率和質(zhì)量。二是服務(wù)質(zhì)量“零差評(píng)”。建立“8+3”制度體系（首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)等8項(xiàng)基礎(chǔ)制度+“日復(fù)盤、周分析、月總結(jié)”3項(xiàng)保障機(jī)制），組織窗口工作人員每周五進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和辦件核查，通過(guò)辦件問(wèn)題核查、辦件超期責(zé)任約談、辦事效能提醒監(jiān)督的方式，持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理好評(píng)率100%。三是服務(wù)對(duì)象“零投訴”。全面推行“微笑服務(wù)”“親情服務(wù)”“真誠(chéng)服務(wù)”，積極參加“黨員示范崗”“服務(wù)之星”評(píng)選，我局政務(wù)服務(wù)中心窗口連續(xù)5年被市政務(wù)服務(wù)中心評(píng)為“紅旗窗口”，累計(jì)獲贈(zèng)辦事企業(yè)群眾致謝錦旗35面，先后有126人次被評(píng)為“黨員示范崗”和“服務(wù)之星”，全面實(shí)現(xiàn)零投訴。
厚植“三心”理念，服務(wù)群眾零距離
以“用心、舒心、貼心”為內(nèi)核，打造有溫度的政務(wù)服務(wù)生態(tài)。一是“用心”破堵點(diǎn)。建立“辦件回訪-問(wèn)題臺(tái)賬-整改閉環(huán)”全鏈條機(jī)制，多渠道多途徑聽取意見(jiàn)和建議，暢通愿意說(shuō)和愿意聽兩個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)打破與企業(yè)群眾溝通的“窗戶紙”，有效解決材料提交有難度、跨部門協(xié)調(diào)有困難等問(wèn)題。二是“舒心”優(yōu)體驗(yàn)。推行“容缺受理”“告知承諾”“預(yù)約辦理”“郵寄辦理”等特色服務(wù)，深化“一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”“證照聯(lián)辦”等便企利民措施，聯(lián)通群眾體驗(yàn)“一厘米”。一季度共辦理各類業(yè)務(wù)2488件，免費(fèi)郵寄253件，為276戶企業(yè)免費(fèi)送印章990枚。三是“貼心”解民憂。深入開展服務(wù)“五個(gè)一點(diǎn)”活動(dòng)，努力做到語(yǔ)言美一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、工作細(xì)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)，以最大的熱忱服務(wù)企業(yè)和群眾，推動(dòng)窗口服務(wù)人員與辦事群眾實(shí)現(xiàn)“心貼心”交流。截至目前，已累計(jì)為112戶企業(yè)解決各類問(wèn)題196個(gè)，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。
推行“三辦”機(jī)制，群眾辦事無(wú)障礙
以“專窗快辦、延時(shí)幫辦、上門聯(lián)辦”為抓手，構(gòu)建全域服務(wù)新格局。一是專窗快辦“一件事”。依托“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，統(tǒng)籌線上線下融合服務(wù)發(fā)展，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“高效辦成一件事”專窗，通過(guò)一站辦理、一表申請(qǐng)、部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、集成服務(wù)等方式，實(shí)行“一窗受理、并聯(lián)審批”。一季度全市辦理“一件事”業(yè)務(wù)3092件。二是延時(shí)幫辦“不斷檔”。認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)辦理中的高頻事項(xiàng)和一般事項(xiàng)，形成政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理清單，并對(duì)30項(xiàng)高頻事項(xiàng)業(yè)務(wù)高峰期推行午間不間斷、周末預(yù)約服務(wù)，有效解決群眾“上班沒(méi)空辦，下班沒(méi)處辦”難題。三是上門聯(lián)辦“零距離”。設(shè)立老年人專屬服務(wù)、殘障群體綠色通道，為行動(dòng)不便群體提供“全流程跑腿代辦”，開展送照（證）到家服務(wù)，以政務(wù)服務(wù)主動(dòng)作為的“加速度”，提升新時(shí)代便民利企的“新溫度”。
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