2024年，市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境建設(shè)，不斷完善消費爭議糾紛多元調(diào)處機(jī)制，著力提升投訴舉報受理處置工作效能，切實增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。全年共受理處置12315平臺投訴舉報13317件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失450萬元。在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，我們遴選出2024年度全市市場監(jiān)管領(lǐng)域消費維權(quán)十大典型案例，旨在通過以案釋法、以案警示，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，提高公眾消費維權(quán)意識，督促經(jīng)營者守法合規(guī)經(jīng)營，推動構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，助力經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。
一、家私違約遲供貨 市監(jiān)調(diào)解護(hù)權(quán)益
【案情簡介】
2024年6月中旬至10月中旬，麥積區(qū)市場監(jiān)管局通過全國12315投訴舉報平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、來電來訪等渠道，先后受理100余起消費者投訴，反映在麥積區(qū)某家私經(jīng)營部支付定金或全額貨款后，該家私經(jīng)營部拖延不予送貨或只提供部分訂購家具。要求退還定金、貨款或重新約定時限提供貨物。經(jīng)組織消費者代表與該家私經(jīng)營部、市場經(jīng)營管理方、生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)三方協(xié)商，通過協(xié)調(diào)供貨或督促退款方式，為70余位消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失300余萬元。
【案例評析】
這是一起典型的經(jīng)營者未按雙方約定履行義務(wù)，消費者提出繼續(xù)履行義務(wù)或退款要求時故意拖延的案例，其行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定；第五十六條：（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。市場監(jiān)管部門處置及時規(guī)范，維護(hù)了消費者的正當(dāng)權(quán)益。
二、羊肉重量缺斤兩 計量執(zhí)法正公平
【案情簡介】
2024年10月16日某博主在抖音平臺上發(fā)布視頻，反映在天水某餐飲有限公司就餐，分兩次點餐菜品“鮮切羊肉”兩盤共計2斤，第一次上菜品“鮮切羊肉”實際重量為300克，第二次上菜品“鮮切羊肉”實際重量為335克的情況。經(jīng)查，情況屬實，執(zhí)法人員對經(jīng)營者進(jìn)行了行政處罰，并處罰款人民幣2.06萬元。
【案例評析】
依據(jù)《中華人民共和國計量法實施細(xì)則》第四十三條“屬于強(qiáng)制檢定范圍的計量器具，未按照規(guī)定申請檢定和屬于非強(qiáng)制檢定范圍的計量器具未自行定期檢定或者送其他計量檢定機(jī)構(gòu)定期檢定的，以及經(jīng)檢定不合格繼續(xù)使用的，責(zé)令其停止使用，可并處1000元以下的罰款”、《商品計量違法行為處罰規(guī)定》第五條“銷售者銷售的定量包裝商品或者零售商品，其實際量與標(biāo)注量或者實際量與貿(mào)易結(jié)算量不相符，計量偏差超過《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》、《零售商品稱重計量監(jiān)督管理辦法》或者國家其它有關(guān)規(guī)定的，市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并處30000元以下罰款”的規(guī)定，責(zé)令該單位停止違法使用，并給予處罰。
三、貼膜疏忽致車損 多方共擔(dān)護(hù)物權(quán)
【案情簡介】
2024年10月，消費者安先生在秦安縣某汽車裝潢公司接受貼膜服務(wù)，將車開到該店后，商家將車開出停放在馬路邊導(dǎo)致車輛劃傷。多次協(xié)商，商家一直推諉，不予處理，消費者遂撥打了12315熱線投訴電話。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法人員反復(fù)溝通協(xié)調(diào)并與秦安縣交警大隊聯(lián)合調(diào)解，由商家和交警部門確定的事故責(zé)任人共同賠償消費者2000元。
【案例評析】
依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法�！毕M者在該處接受車輛貼膜服務(wù)，期間消費者的車輛出現(xiàn)劃傷，是由于經(jīng)營者的疏忽造成，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費者車輛的安全負(fù)責(zé)。
四、醫(yī)械夸大療效 退費消解糾紛
【案情簡介】
2024年4月9日，投訴人劉先生撥打12315投訴舉報電話，投訴天水某醫(yī)療科技有限公司向其家中老人推銷宣稱“治療糖尿病一到二周見效”的醫(yī)療器械，因家人使用后未見療效，投訴人要求退貨退款。經(jīng)查，情況屬實。通過調(diào)解，消費者和經(jīng)營者達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者為消費者退款，消費者表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等向消費者做出承諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與承諾相一致�！毕M者受上述承諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，消費者可以要求經(jīng)營者將該承諾作為約定的內(nèi)容。
五、美妝臨期未下架 監(jiān)管出手護(hù)民生
【案情簡介】
2024年11月27日，清水縣市場監(jiān)督管理局接到實名舉報，時女士在清水縣某美容美體館購買了一瓶千椿源草本泥膏，用了一段時間發(fā)現(xiàn)過期，要求查處。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，消費者反映情況屬實。依據(jù)《化妝品監(jiān)督管理條例》規(guī)定，給予該美容美體館以下行政處罰：1.沒收超過保質(zhì)期的化妝品1種12盒；2.處以人民幣2000元的罰款。
【案例評析】
當(dāng)事人經(jīng)營過期的化妝品的行為，違反了《化妝品監(jiān)督管理條例》第三十九條第一款：“化妝品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和化妝品標(biāo)簽標(biāo)示的要求貯存、運輸化妝品，定期檢查并及時處理變質(zhì)或者超過使用期限的化妝品”的規(guī)定。當(dāng)事人違法事實清楚，證據(jù)確鑿，法規(guī)規(guī)定明確，鑒于當(dāng)事人違法行為涉及的化妝品數(shù)量少、貨值較少，能積極配合調(diào)查取證，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第(一)項“當(dāng)事人有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕行政處罰
�。ㄒ唬┲鲃酉蛘邷p輕違法行為危害后果的”規(guī)定，本著公平、公正、處罰與教育相結(jié)合的原則，給予當(dāng)事人減輕行政處罰的處理。
六、浮雕款式不相符 多次調(diào)解挽損失
【案情簡介】
2024年8月8日，投訴人稱于2023年在甘谷縣新興鎮(zhèn)某石材加工廠購買了浮雕，與商家約定雕刻花邊，但收到的貨花邊是粘貼上去的，與約定款式不符。向商家反映后一直未得到有效處理，現(xiàn)要求商家更換或賠償直接損失。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法人員多次溝通調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費者1000元，消費者表示滿意。
【案例分析】
依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由經(jīng)營者賠償消費者1000元，消費者對投訴處理結(jié)果滿意。
七、食品過期被處罰
【案情簡介】
消費者投訴稱，在秦州區(qū)某百貨商行購買的雞汁素牛筋、香辣香脆腸過期，要求查處。市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315派單后，立即與消費者聯(lián)系，調(diào)查了解情況后，對經(jīng)營者商店現(xiàn)場檢查，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)投訴情況屬實，該店負(fù)責(zé)人承認(rèn)了上述事實。執(zhí)法人員責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并給予沒收過期食品、沒收違法所得人民幣2.00元、罰款人民幣1000.00元的處罰。
【案例分析】
依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑”和第一百二十四條第一款：“違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款”的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人違法行為涉及商品數(shù)量少、貨值金額小，能積極配合調(diào)查取證，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第(一)項“當(dāng)事人有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕行政處罰
�。ㄒ唬┲鲃酉蛘邷p輕違法行為危害后果的”規(guī)定，本著公平、公正、處罰與教育相結(jié)合的原則，給予當(dāng)事人減輕行政處罰的處理。
八、酒店圖文失實 退一賠一維權(quán)
【案情簡介】
投訴人張先生通過12315熱線反映，2024年4月4日，其在美團(tuán)預(yù)訂清水縣某度假村酒店房間，入住后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)裝修陳舊，墻皮掉落，與宣傳圖片不一致，認(rèn)為商家存在虛假宣傳，要求全額退款。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，投訴人反映問題情況屬實，經(jīng)調(diào)解，責(zé)成商家為張先生退還住宿費用150元，并賠償150元。張先生表示滿意。
【案例評析】
依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”和第二十三條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”、第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”相關(guān)規(guī)定，本案中的商家在宣傳時使用的圖片與實際場所不符，有義務(wù)退還消費者費用并賠償損失。
九、臺階隱患致人傷 保險兜底保權(quán)益
【案情簡介】
年8月，消費者通過12315熱線投訴稱，其在張家川回族自治縣某文化旅游有限公司接受娛樂服務(wù)，該公司的游戲設(shè)備通道臺階有縫隙，存在安全隱患，導(dǎo)致消費者在臺階上踩空摔傷。事發(fā)后，經(jīng)營者承諾會盡快通過保險處理賠償事宜，但一直拖延未處理。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，消費者反映的情況屬實，責(zé)令經(jīng)營者退票退款，并協(xié)調(diào)保險公司于三個工作日內(nèi)將保險報銷賠償?shù)劫~。
【案例評析】
依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求�！痹诒景钢校M者在經(jīng)營者的場地接受服務(wù)時人身受到了損害，經(jīng)營者理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
十、承諾運費拒履約 督促兌現(xiàn)守誠信
【案情簡介】
2024年4月，消費者付女士投訴稱，其在某購物網(wǎng)站購買麻辣燙底料，購買前商家承諾承擔(dān)商品退貨運費，但消費者不滿意退貨后，商家并未返還退貨運費。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法人員調(diào)解，商家按照承諾退還了消費者退貨所產(chǎn)生的運費。
【案例評析】
根據(jù)《甘肅省消費者權(quán)益保護(hù)條例》第三十二條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費者提出重作、退款要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予重作、退款：（一）經(jīng)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定為不合格商品或者服務(wù)的；（二）經(jīng)營者采取欺詐手段提供商品或者服務(wù)的；（三）商品在國家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的；（四）合同約定或者經(jīng)營者承諾退貨、退款的�！北景钢�，商家在前期的溝通中承諾承擔(dān)運費，而消費者購貨不滿意要求退貨，商家應(yīng)按照承諾給消費者支付退貨的運費。
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