天水市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2017年投訴焦點(diǎn)問題分析
2017年度，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1066件，解決投訴1066件，解決率100%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失179.82萬(wàn)元。共接待來訪、咨詢1129人(次)，加倍賠償案件1件，賠償金額4117元。通過媒體發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)指導(dǎo)36次。有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一、投訴基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分析(如圖所示)，質(zhì)量391件，占36.68%;其他142件，占13.32%;合同140件，占13.13%;售后服務(wù)126件，占11.82%;價(jià)格95件，占8.91%;安全57件，占5.35%;虛假宣傳37件，占3.47%;人格尊嚴(yán)32件，占3.00%;假冒30件，占2.81%;計(jì)量16件，占1.50%。其中，質(zhì)量、其他、合同、售后服務(wù)、價(jià)格占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
(二)投訴商品分析
根據(jù)投訴商品分析(如圖所示)，家用電子電器類241件，占22.61%;服裝鞋帽類170件，占15.95%;日用商品類124件，占11.63%;交通工具類87件，占8.16%;房屋及建材類77件，占7.22%;首飾及文體用品類34件，占3.19%;農(nóng)用生產(chǎn)資料類31件，占2.91%;食品類9件，占0.84%;煙、酒和飲料類8件，占0.75%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類2件，占0.19%。其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
(三)投訴服務(wù)分析
根據(jù)投訴服務(wù)分析(如圖所示)，生活、社會(huì)服務(wù)類121件，占11.35%;郵政業(yè)服務(wù)45件，占4.22%;其他商品和服務(wù)25件，占2.35%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)23件，占2.16%;電信服務(wù)23件，占2.16%;文化、娛樂、體育服務(wù)16件，占1.50%;教育培訓(xùn)服務(wù)12件，占1.13%;公共設(shè)施服務(wù)7件，占0.66%;銷售服務(wù)5件，占0.47%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4件，占0.38%;旅游服務(wù)1件，占0.09%;衛(wèi)生保健服務(wù)1件，占0.09%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)、其他商品和服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
二、2017年投訴熱點(diǎn)分析
按投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量、其他、合同、售后服務(wù)、價(jià)格占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名;按投訴商品來看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名;按投訴服務(wù)來看，生活、社會(huì)服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)、其他商品和服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。以上占前5名的均為本年度的投訴熱點(diǎn)問題。
(一)質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴仍占據(jù)投訴總量的前三位。投訴的問題主要表現(xiàn)在：商家售出的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，商品退換率高。在購(gòu)房、購(gòu)車、裝修等大類消費(fèi)過程中，經(jīng)營(yíng)者不履行合同、擅自違約是當(dāng)前造成消費(fèi)糾紛的主因。商家售后服務(wù)態(tài)度差，不能及時(shí)解決消費(fèi)者的售后要求，從送修到交付一般十多天甚至更長(zhǎng)，商家又不提供備用機(jī)，給消費(fèi)者帶來諸多不便。
(二)商品類中家用電子電器、服裝鞋帽、房屋建材、日用商品、交通工具投訴成熱點(diǎn)。問題主要表現(xiàn)在：隨著家用電器的普及，特別是各類新型家用小電器的不斷推出，方便了居民的日常生活，但商品良莠不齊，消費(fèi)糾紛逐年增多。裝修建材與實(shí)際所用建材質(zhì)量不符，裝修時(shí)間長(zhǎng)，出現(xiàn)問題消費(fèi)者難退換。服裝起球、開線，運(yùn)動(dòng)鞋開膠的現(xiàn)象也屢次出現(xiàn)，消費(fèi)者退換時(shí)，不欺遭到商家推脫拒絕。交通工具安全隱患多，商家售賣或租用時(shí)，不明確告知消費(fèi)者買賣的具體條款要求，售后維修配件費(fèi)用高。網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，消費(fèi)者經(jīng)常遇到實(shí)物與照片不符，質(zhì)量差的現(xiàn)象。
(三)通訊產(chǎn)品售后服務(wù)難盡人意。隨著通訊產(chǎn)品的普及，手機(jī)等通訊產(chǎn)品保有量逐年增長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量暨售后服務(wù)引發(fā)的糾紛日益增多。本年度通訊產(chǎn)品服務(wù)類投訴140件，占投訴總量13.13%，同比增長(zhǎng)5.7%。手機(jī)等通訊產(chǎn)品投訴反映的主要問題是：一是個(gè)別品牌手機(jī)質(zhì)量不過關(guān)，短期內(nèi)頻現(xiàn)各種質(zhì)量問題;二是不良商家采取優(yōu)惠、打折等促銷手段夸大宣傳，設(shè)置營(yíng)銷陷阱;三是對(duì)“三包”期內(nèi)的手機(jī)以各種理由如人為原因等推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者的“三包”權(quán)利得不到落實(shí);四是維修期過長(zhǎng)，從送修到交付一般十多天甚至更長(zhǎng)，商家又不提供備用機(jī)，給消費(fèi)者帶來諸多不便。
(四)保健品購(gòu)買容易退貨難。隨著老年人保健意識(shí)的增強(qiáng)，老年保健類產(chǎn)品需求也在不斷增大。部分老年人時(shí)常會(huì)輕信商家的營(yíng)銷招術(shù)，陷入溫柔陷阱，亂買亂吃各種保健食品，結(jié)果嚴(yán)重影響了自己的身心健康，而一旦發(fā)現(xiàn)問題找商家退貨時(shí)則百般推諉。在此熱提醒廣大老年消費(fèi)者：有病請(qǐng)到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，按照醫(yī)囑用藥治療，切莫亂買亂用保健品;需要購(gòu)買保健品的，應(yīng)到證照齊全、有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的商場(chǎng)、超市或保健食品專賣店購(gòu)買，不要輕信購(gòu)買上門推銷或無固定場(chǎng)所經(jīng)銷的產(chǎn)品;切記通過電話銷售、會(huì)場(chǎng)免費(fèi)試用等活動(dòng)購(gòu)買保健食品或藥品，以免出現(xiàn)問題難以維權(quán)。對(duì)購(gòu)買的保健品要注意鑒別，了解產(chǎn)品的原料成分、適用范圍等，必要時(shí)可登錄國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局官方網(wǎng)站，查詢有關(guān)商品信息，以辨真?zhèn)危?jǐn)防上當(dāng)受騙。
(五)家用汽車消費(fèi)投訴逐年增多。隨著家用汽車促銷的不斷升級(jí)，個(gè)別汽車經(jīng)銷商無視消費(fèi)者的“知情權(quán)”和“公平交易權(quán)”，采取欺詐手段銷售汽車，有意爭(zhēng)寵消費(fèi)者的合法權(quán)益，導(dǎo)致汽車投訴逐年增多。本年度涉及汽車及零部件投訴65件，占商品類投訴總量的6.1%，投訴的問題主要涉及：一是合同糾紛，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)遭遇不公平格式合同條款(如強(qiáng)制要求購(gòu)買指定保險(xiǎn))、訂金不予退還、不按承諾日期交車、不及時(shí)提供發(fā)票、合格證導(dǎo)致車輛無法上牌等問題;二是售后服務(wù)，4S店拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、更換零配件時(shí)間長(zhǎng)、屢修不好等;三是汽車質(zhì)量問題，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、中控設(shè)備、剎車系統(tǒng)的質(zhì)量問題;四是消費(fèi)者分期付款購(gòu)車時(shí)交的續(xù)保押金在貸款還完后不及時(shí)退款;經(jīng)銷商以續(xù)保押金的形式要求消費(fèi)者在店內(nèi)繼續(xù)購(gòu)買保險(xiǎn)等。
(六)預(yù)付消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者違約糾紛增多。美容卡、就餐卡、健身卡，以及時(shí)下普及的洗車卡等，目前服務(wù)性行業(yè)很流行“預(yù)付款消費(fèi)”，消費(fèi)者交錢辦卡可以有相應(yīng)的優(yōu)惠，商家也可以預(yù)收資金，積累更多的實(shí)力提供更完善的服務(wù)。但預(yù)付款消費(fèi)也存在“五難”問題，即中止消費(fèi)退款難、信譽(yù)質(zhì)量保證難、虛假承諾兌現(xiàn)難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難等，應(yīng)引起消費(fèi)者重視。
三、消費(fèi)提示
“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”是中消協(xié)2018年的維權(quán)主題，其目的是呼吁全社會(huì)崇尚品質(zhì)消費(fèi)理念，適應(yīng)品質(zhì)消費(fèi)需求，創(chuàng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，以品質(zhì)消費(fèi)需求倒逼供給側(cè)品質(zhì)提升，為釋放中高端消費(fèi)潛力創(chuàng)造條件，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展、滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的美好生活需要而努力。
針對(duì)消費(fèi)者投訴反映的問題，為更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提醒廣大消費(fèi)者要不斷增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)：一是掌握更多的商品知識(shí)和消費(fèi)常識(shí)，安全使用商品和接受服務(wù)，對(duì)“美麗”謊言的誘惑保持警惕，貨比三家，理性、文明消費(fèi);二是從自身需要出發(fā)購(gòu)買商品和接受服務(wù)，切勿貪圖一時(shí)便宜，盡量不要到無門店處購(gòu)買商品和接受服務(wù)，建議選擇證照齊全、信譽(yù)良好的門店，并注意保存發(fā)票等相關(guān)消費(fèi)憑證和維修單據(jù);三是所有商家必須自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，勇于擔(dān)當(dāng)，及時(shí)化解糾紛，為消費(fèi)者增添信心。
（天水在線編輯：呂婉紅）
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