蘭天集團斥資1億元 打造五星賓館
由天水蘭天集團斥資1億元拓建、改造、裝修的天水賓館，2006年7月3日盛大開業(yè)。
天水賓館座落于中外聞名的歷史文化名城——天水。作為市內(nèi)唯一一家最高規(guī)格的涉外旅游賓館。曾先后接待了江澤民、朱镕基、喬石、鄒家華、李鐵映、費孝通、王光英、劉錫榮、邵逸夫等一大批黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人及海內(nèi)外知名人士。
從2005年10月27日開工以來，僅用250天就完成了改擴建工程，賓館舊貌換新顏。新改擴建的天水賓館全部按五星標準打造，環(huán)境幽雅，庭院寬闊，極具現(xiàn)代風(fēng)采的建筑高低錯落，十五層的主樓尊貴典雅，三層豪華貴賓樓別具風(fēng)格，4層裙樓環(huán)繞四周，整個建筑群座落于綠樹郁郁之中，綠草如茵。新改建后的天水賓館占地面積23000平方米，建筑面積32000平方米。館內(nèi)擁有裝修豪華、格調(diào)高雅的客房設(shè)施，具有歐陸情調(diào)的大堂酒吧，歐美與亞洲美食集錦的格蘭西餐廳、新派粵菜、鮑參翅燕為主的蘭天海港酒樓、以及主營回族菜式的穆斯林清真館，中央空調(diào)貫通其中，同時可為一千多位賓客提供美味可口的菜肴及地方名優(yōu)小吃，賓館設(shè)有設(shè)施先進的大小會議室多間，面積達500平方米的多功能廳，可為商務(wù)展銷、訂貨、洽談等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓館另設(shè)室內(nèi)旅游館、桑拿浴中心、形體健美室、電子射擊室、沙狐球、網(wǎng)球、羽毛球場、商場、棋牌室、美容美發(fā)、商務(wù)中心等多種先進設(shè)施和服務(wù)項目。天水賓館煥發(fā)出一派欣欣向榮的氣象。
天水賓館的開業(yè)，是天水旅游發(fā)展中的一件大事，隨著天水旅游大發(fā)展，天水賓館必將為天水旅游發(fā)展做出巨大貢獻。
溫馨如家
天水賓館客房部設(shè)有160間現(xiàn)代化豪華套房及客房，配備電子磁卡門鎖，自動閉合房門；安全防盜扣及門窺鏡；獨立調(diào)較中央空調(diào)系統(tǒng)；遙控賓館彩色電視，40多個國內(nèi)外電視頻道；國際國內(nèi)直撥長途、寬帶上網(wǎng)；私人電子保險箱；豪華衛(wèi)生間，配備浴缸、淋浴設(shè)備、吹風(fēng)機、美容放大鏡，體重稱；房間有110/220V電源；豪華環(huán)保節(jié)能潔具；配備迷你酒吧，電冰箱，浴袍等。
房務(wù)部經(jīng)理廖秀芝談到今后的發(fā)展及管理時說，親情是人類情感中最溫馨的一種感情，它拉近了人與人之間的距離，最容易令人感動。對于現(xiàn)代酒店來說，融入了親情的服務(wù)，會使賓客時刻處在誠意和愛心中，從而更充分享受到貼心、到位的服務(wù)。在天水賓館客房部，客人就可以享受到這樣的服務(wù)。
把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞過程，融“親情”于服務(wù)，讓客人感受親情，感受愉悅和驚喜。這些平凡而生動的服務(wù)在我們天水賓館的客房部就經(jīng)常被演繹著。讓賓客雖身在外地卻如同在家里般的便捷舒心，更在無微不至的服務(wù)中得到了及時的幫助，帶來驚喜和愉悅。面對現(xiàn)代社會日漸疏遠的人性情感，開業(yè)后，我們房務(wù)部將通過積極推行“親情服務(wù)”展現(xiàn)服務(wù)特色，展現(xiàn)對賓客的體貼關(guān)愛，并喚起了人們對親友情感的眷戀。以親情為紐帶，讓賓客在服務(wù)中切身體驗著最大的便捷和滿意。
廖經(jīng)理談到天水賓館客房將推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求，她說，服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：
�。�、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)�、音響、壁柜、電視機等。
�。�、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
�。ǘ┓⻊�(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠⻊�(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
１、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)每天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
２、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
�。�、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到想要去的區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。
�。病崆�。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。
�。场⒍Y貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
�。�、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
�。怠⒅艿�。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖淼娇头�，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生�？头糠⻊�(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整體服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回頭客，就必須預(yù)祝客人旅途愉快，歡迎下次再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，這也將是我們客房部在今后的工作中始終要貫徹的。
我們客房部全體工作人員有信心將“親情服務(wù)”理念變成全員共識的自覺實踐，這將極大地提升賓館的服務(wù)水準。員工們在對客服務(wù)中，做到時刻關(guān)注細節(jié)，體現(xiàn)著對賓客的尊重、熱情和責(zé)任。以親人的心理去誠心地想客人所想、急客人所急、幫客人所需。因而真正做到熱情盡心、細致周到，創(chuàng)造出滿意和驚喜的服務(wù)效果。只有這樣才能以發(fā)自內(nèi)心的親情服務(wù)贏得賓客們的廣泛贊譽。 徐云飛/文
蘭天海港酒樓
中餐總監(jiān)高一勝自1995年開始，在廣州、中山、珠海、汕頭、深圳、蘭州等地大酒店做中餐經(jīng)營管理工作，經(jīng)驗豐富，當(dāng)談到目前天水賓館蘭天海港酒樓時，高一勝總監(jiān)說，蘭天海港酒樓是目前天水乃至整個隴東南地區(qū)檔次最高的專業(yè)中餐酒樓，我們從籌建初期就對每個環(huán)節(jié)都十分的重視，尤其是人才方面我們就下了很大功夫。他說，酒店的興旺對人力資源是一個挑戰(zhàn)，專業(yè)人才的短缺和后備力量的不足，已經(jīng)形成了鮮明的對比，這在高星級酒店已經(jīng)非常明顯，高學(xué)歷的學(xué)生不愿充當(dāng)服務(wù)員，普遍認為服務(wù)行業(yè)的崗位含金量不夠高，而學(xué)歷太低又明顯不適應(yīng)高星級酒店的服務(wù)要求。和其他酒店一樣，與前幾年相比，我們對高級、通用、特殊崗位招聘的要求，沒有降低反而有所提高，采用面向全國引進外省市的人才，整個蘭天海港酒樓從廚師長到服務(wù)員都經(jīng)過嚴格的挑選，在招募的過程中，首先注重的是應(yīng)征者的能力，其次再看經(jīng)驗和學(xué)歷。作為一家由天水蘭天集團管理的要在將來爭取評定為五星級的酒店，我們提倡的是以人為本的管理理念——“酒店照顧好員工、員工就會照顧好客人”，員工除了能獲得酒店內(nèi)部完善的培訓(xùn)和升遷機會，更能將最優(yōu)質(zhì)的美食和服務(wù)提供給消費者。
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