知客戶意 隨百姓心
中國電信發(fā)布“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措
3月30日，中國電信在京舉行“好服務(wù)更隨心”服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)。聚焦老百姓“急難愁盼”，中國電信凝練六項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)舉措，讓數(shù)智服務(wù)全面覆蓋、客戶消費(fèi)明明白白、關(guān)愛服務(wù)無處不在。中國電信副總經(jīng)理夏冰、工信部信息通信管理局一級巡視員鐘志紅、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長王振宇等出席會(huì)議，并與員工代表共同發(fā)布中國電信“好服務(wù)更隨心”服務(wù)舉措。
夏冰在致辭中表示，一直以來，中國電信賡續(xù)紅色血脈、傳承紅色基因，弘揚(yáng)“人民郵電為人民”的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，持續(xù)提升客戶服務(wù)品質(zhì)和客戶感知。“隨心服務(wù)”是傳承紅色電信精神在當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)承載，是回應(yīng)客戶訴求的直接體現(xiàn)，是追求客戶滿意的新時(shí)代起點(diǎn)。中國電信將堅(jiān)持不懈為群眾辦實(shí)事辦好事，不斷滿足客戶的信息化需求，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，扎實(shí)踐行央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，努力贏得客戶的長期信任和客戶滿意。
“‘好服務(wù)更隨心’六項(xiàng)服務(wù)舉措是進(jìn)一步落實(shí)工信部行風(fēng)建設(shè)的要求，也是踐行今年中消協(xié)‘共促消費(fèi)公平’的倡議，中國電信匯集260多萬條用戶反饋和6000多位不同年齡段用戶意見，聚焦強(qiáng)化明白消費(fèi)、縮短老年人數(shù)字鴻溝、解決信息化生活不暢等客戶反映突出的問題，針對性制定解決辦法，最終凝練為六項(xiàng)服務(wù)舉措”。中國電信客戶服務(wù)部總經(jīng)理王峰對具體舉措進(jìn)行了詳細(xì)地解讀。
數(shù)智隨心：發(fā)布智能信息管家服務(wù)。一呼就靈，做老百姓身邊的信息化專家。中國電信面向個(gè)人與家庭客戶，提供全屋定制、微場景定制、家庭組網(wǎng)三類智慧家庭解決方案；面向政企中小客戶，提供開店、開業(yè)、開工三類場景信息化解決方案；面向老年人等特殊群體，提供智能手機(jī)科普、信息化咨詢、解惑辦理等服務(wù)。
關(guān)愛隨心：建設(shè)10000家“愛心翼站”。2022年中國電信將建成10000家“愛心翼站”，提供休息補(bǔ)給、便民服務(wù)、特色服務(wù)、特殊顧客服務(wù)等四大類服務(wù)項(xiàng)目，打造老年人的“智慧站”、戶外勞動(dòng)者的“補(bǔ)給站”、殘疾人的“公益站”和過路人的“便民站”。
網(wǎng)絡(luò)隨心：實(shí)施手機(jī)信號優(yōu)化“接訴即辦”。中國電信將以“首問負(fù)責(zé)、一跟到底”“有訴必應(yīng)、逐件落實(shí)”“方案明確、限時(shí)辦理”“工作進(jìn)度、主動(dòng)告知”“主動(dòng)治理、未訴先辦”五項(xiàng)準(zhǔn)則，為客戶提供全程參與、透明化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)。
消費(fèi)隨心：推出“放心消費(fèi)”專屬服務(wù)。中國電信將推出星卡隨心版，客戶可自由選擇、按需訂購，流量、語音、短信自由搭配組合，讓客戶用得放心；推出主流套餐視頻等形式的“資費(fèi)解讀卡”，讓客戶購得明白；10000號推出“透明消費(fèi)專席”，即時(shí)清晰解答消費(fèi)疑問，為老人、特殊人群等提供賬單答疑上門服務(wù)，讓客戶問得便捷；6月上線新版賬單，提供便捷查詢服務(wù)，讓客戶花得透明。
便捷隨心：做到“7*24不打烊”全時(shí)服務(wù)。足不出戶一屏速辦，客戶省時(shí)省力，不跑腿；緊急需求實(shí)時(shí)響應(yīng)，客戶找到即辦，不揪心；服務(wù)過程一點(diǎn)通查，客戶掌控進(jìn)度，心有數(shù)。
安全隨心：提供“天翼防騷擾”智能守護(hù)。中國電信將采用新一代云端攔截防護(hù)技術(shù)，提供全新專業(yè)的攔截騷擾電話、營銷電話及境外騷擾詐騙電話服務(wù)。智能守護(hù)通話安全，客戶一鍵享輕松；客戶意愿隨心選擇，接聽攔截放心選；境外騷擾快捷屏蔽，反詐防擾更安心；智能接聽隨時(shí)守候，重要來電不錯(cuò)過。
為更好地監(jiān)督服務(wù)舉措落實(shí)到位，發(fā)布會(huì)還特別舉行了“中國電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員”聘任儀式。來自各行業(yè)的電信用戶代表、自媒體大V等將以服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員的身份，對中國電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)督。
知客戶之意，隨百姓之心，是“好服務(wù)更隨心”的核心內(nèi)涵。中國電信將始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，堅(jiān)持不懈為民服務(wù)辦好事，秉持“用戶至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)舉措落地，用始終如一的不懈努力，滿足人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
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