新華網(wǎng)記者 李潔瓊
又是國泰航空。
近日，一段國泰航空空乘歧視非英語乘客的錄音曝光，引發(fā)了社會廣泛關(guān)注和譴責(zé)。
網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的錄音中，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)。空乘的傲慢無禮甚至言語侮辱，讓人極度不適和憤怒。
網(wǎng)友紛紛留言譴責(zé)國泰航空，痛斥其服務(wù)差、歧視乘客，對于這樣的航空公司，要選擇“說拜拜”。
事件持續(xù)發(fā)酵。5月22日深夜，國泰航空發(fā)布致歉聲明，表示將對此次事件進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。5月23日，國泰航空再次道歉，表示已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開內(nèi)部調(diào)查，并于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。
對于這份致歉，網(wǎng)友們顯然并不買賬。
“看到國泰航空語言歧視勾起一些回憶”“吐槽一下國泰航空的不專業(yè)服務(wù)”“我在國泰也遇到了類似的歧視”……網(wǎng)友們帖子中記錄下的國泰航空，可以說是“老慣犯”了。互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。對于這樣可以說是屢教不改的企業(yè)，僅僅是道歉就夠了嗎？
國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅(jiān)決不改的癥結(jié)所在。
消費(fèi)者是會“用腳投票”的。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，因?yàn)槠缫暢丝捅惠浾摽谡D筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場。
國泰航空要想長久“泰”下去，得從根上看待這次輿情，從企業(yè)文化上找解決之道，而不是迫于輿論壓力的言不由衷。
老毛病老不改，國泰航空還能飛多遠(yuǎn)，就是個(gè)問號了。
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