我國(guó)政府信息化歷經(jīng)20多年的發(fā)展，取得了巨大的成績(jī)，異地辦理身份證、醫(yī)保服務(wù)、養(yǎng)老金發(fā)放等一批公眾特別關(guān)心的業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了電子化。特別是“互聯(lián)網(wǎng)+”提出以來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”迅速得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，走進(jìn)了國(guó)務(wù)院總理辦公會(huì)，寫入了國(guó)家的戰(zhàn)略性指導(dǎo)意見(jiàn)，深入到各級(jí)地方政府的發(fā)展規(guī)劃中。2016年3月，國(guó)家發(fā)布《“十三五”規(guī)劃綱要》，把“深化行政管理體制改革”、“優(yōu)化政府服務(wù)”、“推廣‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)”作為“十三五”的重要工作任務(wù)。各級(jí)政府圍繞政務(wù)服務(wù)電子化、網(wǎng)絡(luò)化展開(kāi)了全面的建設(shè)，但是政府電子服務(wù)能力究竟哪家強(qiáng)呢？
南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所在南京大學(xué)“國(guó)家雙創(chuàng)示范基地”的支持下，與新華網(wǎng)政務(wù)大數(shù)據(jù)于2016年下半年對(duì)我國(guó)部委、�。ㄖ陛犑校�、地級(jí)市的政務(wù)網(wǎng)站（包括政務(wù)服務(wù)平臺(tái)）、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP四個(gè)電子渠道的服務(wù)能力進(jìn)行了測(cè)評(píng)，完成了《2016年中國(guó)政府電子服務(wù)能力指數(shù)報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）。報(bào)告對(duì)我國(guó)大陸 4個(gè)直轄市、22個(gè)省及5個(gè)自治區(qū)、334個(gè)地級(jí)市（包括三沙市）的政府電子服務(wù)能力進(jìn)行簡(jiǎn)析，以下節(jié)選部分內(nèi)容報(bào)告了4個(gè)直轄市、排名前15省級(jí)政府以及排名前10%的地級(jí)市政府的電子服務(wù)能力概況。
一、政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力
�。�1）直轄市政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力
在四個(gè)直轄市中，北京市門戶網(wǎng)站的服務(wù)能力位列第一，在信息發(fā)布和網(wǎng)上辦事能力上成效顯著，網(wǎng)站便捷易用，且穩(wěn)定可靠。重慶市和上海市分列二、三位，針對(duì)用戶反饋的回應(yīng)和處理效率值得肯定。
圖1 直轄市政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力指數(shù)
�。�2）省級(jí)政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力
報(bào)告顯示，福建省、廣東省、貴州省的省級(jí)政府網(wǎng)站服務(wù)能力指數(shù)分列全國(guó)的前三位。這三個(gè)網(wǎng)站在信息服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力、服務(wù)提供能力上均有較好的用戶體驗(yàn)，其中福建省憑借高效、健全的用戶反饋機(jī)制為公眾參政議政、建言獻(xiàn)策提供了通暢的渠道，廣東省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)辦事流程的透明化和部分業(yè)務(wù)的全程辦理，貴州省政府網(wǎng)站憑借在各個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目中的均衡表現(xiàn)，躋身前列。排名靠后的省份在事務(wù)服務(wù)能力上明顯處于劣勢(shì)，難以實(shí)現(xiàn)老百姓日常關(guān)心事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理，同時(shí)普遍缺乏對(duì)社會(huì)用戶咨詢的及時(shí)反饋。
圖2 省級(jí)政府網(wǎng)站服務(wù)能力指數(shù)TOP15
（3）地級(jí)市政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力
在地級(jí)市政府網(wǎng)站服務(wù)能力的排名中，揚(yáng)州市與泉州市憑借信息服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力的突出成效并列第一，二者不僅能全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地呈現(xiàn)各類政務(wù)信息，針對(duì)個(gè)人和企業(yè)的網(wǎng)上辦事也能夠較好地發(fā)揮政府服務(wù)窗口功能。此外，揚(yáng)州市對(duì)于群眾的咨詢和反饋能夠及時(shí)反饋和正面處理，而泉州市則提供了將網(wǎng)站信息分享到各大社交平臺(tái)的接口，從而能進(jìn)一步提升網(wǎng)站的分享傳播能力。江門市和岳陽(yáng)市并列排名第三，二者在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的表現(xiàn)上相對(duì)均衡。排名靠后的地市政府網(wǎng)站即使在信息發(fā)布的功能上還處于劣勢(shì)，很多還不能完整、清晰地介紹機(jī)構(gòu)職能，線上的服務(wù)事項(xiàng)辦理還未起步，網(wǎng)站的整體實(shí)力與排名前列的地市有很大差距。
表1 地市政府網(wǎng)站服務(wù)能力指數(shù)前10%
二、政務(wù)微博服務(wù)能力
（1）直轄市政務(wù)微博服務(wù)能力
在四個(gè)直轄市中，北京市政務(wù)微博（北京發(fā)布）和上海市政務(wù)微博（上海發(fā)布）分別位列第一、第二，在微博影響力、信息服務(wù)能力和服務(wù)創(chuàng)新上均有良好的表現(xiàn)，“上海發(fā)布”在信息原創(chuàng)率和數(shù)據(jù)的權(quán)威性上稍遜北京。重慶市政務(wù)微博在影響力和信息發(fā)布的權(quán)威性、及時(shí)性等方面表現(xiàn)較好，但受注冊(cè)時(shí)間短的影響，排名第三。
圖3 直轄市政務(wù)微博服務(wù)能力指數(shù)排名
�。�2）省級(jí)政務(wù)微博服務(wù)能力
報(bào)告顯示，甘肅省、四川省、河北省的省級(jí)政府網(wǎng)站服務(wù)能力指數(shù)分列全國(guó)的前三位。這三個(gè)政務(wù)微博的上線時(shí)間都比較早，屬于最早用于政務(wù)信息服務(wù)的省份，它們?cè)谌站l(fā)博數(shù)量、粉絲數(shù)、微博影響力上均有良好的表現(xiàn)。此外，這三個(gè)微博都借力微信平臺(tái)，融合雙微渠道的同時(shí)擴(kuò)大自身影響力。排名末位的省級(jí)政務(wù)微博大都注冊(cè)時(shí)間較晚，在粉絲規(guī)模和微博影響力上都與其它省級(jí)政務(wù)微博存在較大差距。
圖4 省級(jí)政務(wù)微博服務(wù)能力指數(shù)TOP15
�。�3）地級(jí)市政務(wù)微博服務(wù)能力
在地級(jí)市政務(wù)微博服務(wù)能力的排名中，廣州市、洛陽(yáng)市和寧波市分別位列前三。這三個(gè)政務(wù)微博在微博影響力、服務(wù)創(chuàng)新力、信息服務(wù)能力上均有良好表現(xiàn)。排名靠后的地級(jí)市中，有一些尚未開(kāi)通政務(wù)微博，另外一些得分較低的地市發(fā)博內(nèi)容單一、缺乏原創(chuàng)性等。
表2 地市政務(wù)微博服務(wù)能力指數(shù)前10%
三、政務(wù)微信服務(wù)能力
�。�1）直轄市政務(wù)微信服務(wù)能力
四個(gè)直轄市中，北京市位列第一，該市政務(wù)微信不僅能及時(shí)發(fā)布市民所需的信息，同時(shí)較好實(shí)現(xiàn)了事務(wù)的在線辦理。上海市排名第二，該市政務(wù)微信在參與服務(wù)能力和微信影響力上稍遜一籌。目前，各直轄市的政務(wù)微信主要以信息發(fā)布為主，在事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)等環(huán)節(jié)上還有很大的發(fā)展空間。
圖5 直轄市政務(wù)微信服務(wù)能力指數(shù)排名
�。�2）省級(jí)政務(wù)微信服務(wù)能力
報(bào)告顯示，浙江省政務(wù)微信位列第一，甘肅省、黑龍江、湖南省、河南省分列2-5名。發(fā)展新媒體渠道、重視服務(wù)創(chuàng)新，是助力智慧城市發(fā)展的重點(diǎn)，浙江省在此方面表現(xiàn)尤為突出，截止 2015年8月底，浙江省45.3%的省級(jí)部門開(kāi)通了政務(wù)民生微信公眾號(hào)，所有地級(jí)市都上線了微信城市服務(wù)功能。其政務(wù)民生微信公眾號(hào)無(wú)論是用戶規(guī)模還是用戶活躍度都處于全國(guó)領(lǐng)先地位。然而仍有部分省份尚未開(kāi)通政務(wù)微信，部分已開(kāi)通的政務(wù)微信的也因其內(nèi)容更新不及時(shí)、服務(wù)內(nèi)容單一而難以發(fā)揮微信平臺(tái)的服務(wù)潛能。
圖6 省級(jí)政務(wù)微信服務(wù)能力指數(shù)TOP15
（3）地級(jí)市政務(wù)微信服務(wù)能力報(bào)告顯示，各地政務(wù)微信服務(wù)能力差異顯著，汕頭市、宜昌市、江門市分列前三位，排名前五的城市中有三個(gè)隸屬?gòu)V東省。同省城市各維度指數(shù)與微信總指數(shù)也有所差異，以浙江省為例，其微信服務(wù)綜合能力位列第一，其下卻無(wú)一地級(jí)市進(jìn)入前十名，除“信息服務(wù)”外，“服務(wù)提供”、“事物服務(wù)”、“參與服務(wù)”能力都亟待提升。
表3 地級(jí)市政務(wù)微信服務(wù)能力指數(shù)前10%
四、政務(wù)APP服務(wù)能力指數(shù)
�。�1）直轄市政務(wù)APP服務(wù)能力指數(shù)
四個(gè)直轄市中，重慶市的政務(wù)APP服務(wù)能力超越北京、上海位列第一，該市的政務(wù)APP不僅功能全面、信息完備，而且符合用戶的使用習(xí)慣。上海市和北京市分列二、三位，其提供信息的豐富度和APP使用體驗(yàn)的反饋機(jī)制稍顯遜色，截至測(cè)評(píng)時(shí)天津市尚未開(kāi)通政務(wù)APP服務(wù)渠道。
圖7 直轄市政府APP服務(wù)能力指數(shù)排名
（2）省級(jí)政務(wù)APP服務(wù)能力指數(shù)
數(shù)據(jù)顯示，貴州政務(wù)APP服務(wù)能力指數(shù)為74，位列第一，湖北省、湖南省分別位列第二、三。其中，貴州省政務(wù)APP因其界面友好、類目清晰、操作便捷，信息服務(wù)時(shí)效性強(qiáng)和辦事效率高的特點(diǎn)，備受用戶好評(píng)。
圖8 省級(jí)政府APP服務(wù)能力指數(shù)TOP15
�。�3）地級(jí)市政務(wù) APP服務(wù)能力指數(shù)
據(jù)報(bào)告，寧波市政務(wù)APP服務(wù)能力指數(shù)為72，位列第1，西安市、黑河市、恩施自治州、武漢市分列2-5名。截至測(cè)評(píng)時(shí)仍有168個(gè)地市尚未開(kāi)通政務(wù)APP。政務(wù)APP應(yīng)是未來(lái)線上提供政務(wù)服務(wù)的主要方向，在信息服務(wù)、辦事服務(wù)、參與服務(wù)上都極具潛力，就目前的情況而言，提升空間巨大。
表4 地級(jí)市政府APP服務(wù)能力指數(shù)前10%
五、政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)
�。�1）直轄市政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)
“雙微”指數(shù)是用來(lái)比較衡量政府官方微信、微博活躍度和服務(wù)提供效能的重要指標(biāo)。從整體來(lái)看，四直轄市微博和微信的服務(wù)能力情況呈現(xiàn)一定的正相關(guān)性，但微博的情況整體好于微信。比較而言，北京和上海市“雙微”服務(wù)能力指數(shù)較高，天津市在“雙微”渠道的應(yīng)用上落后于其他三市。
圖9 直轄市政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)
�。�2）省級(jí)政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)
據(jù)報(bào)告，甘肅省、浙江省、吉林省的省級(jí)政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)分居全國(guó)的第一、第二和第三位。省級(jí)政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)平均值為50.15，18個(gè)省級(jí)政府的“雙微”服務(wù)能力指數(shù)均超過(guò)全國(guó)平均值，占比為66.7%。甘肅省政務(wù)微博和政務(wù)微信平臺(tái)創(chuàng)辦較早，信息發(fā)布形式多樣，具有文字、圖片、音頻、視頻等多種信息載體，信息發(fā)布量大、時(shí)效性強(qiáng)、權(quán)威度高、影響力顯著，活躍度較高，交互體驗(yàn)良好等特點(diǎn)。
圖10 省級(jí)政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)TOP15
�。�3）地級(jí)市政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)
在地級(jí)市中，廣州、宜昌、汕頭三市位列三甲。簡(jiǎn)單分析發(fā)現(xiàn)，甘肅省、浙江省、吉林省所轄的地級(jí)市，除浙江省的寧波市、麗水市外，均未進(jìn)入地級(jí)市“雙微”服務(wù)能力指數(shù)的前20。相反，省級(jí)“雙微”服務(wù)能力指數(shù)并未進(jìn)入前15名的廣東省卻有多個(gè)地級(jí)市的“雙微”服務(wù)能力指數(shù)名列前茅，其中，廣東省有五市躋身前10，廣州市、汕頭市分列第一、第三位。這也說(shuō)明，省級(jí)政府與其下屬地市政府“雙微”服務(wù)能力建設(shè)上的步調(diào)并不完全一致。
表5 地市政府“雙微”服務(wù)能力指數(shù)前10%
六、政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)
（1）直轄市政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)
政務(wù)“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)是我國(guó)各級(jí)政府信息傳播與服務(wù)提供的新渠道——“兩微一端”建設(shè)與應(yīng)用情況的綜合衡量指標(biāo)�！靶旅襟w”服務(wù)能力指數(shù)越高，代表政府應(yīng)用新媒體提供政府服務(wù)的效果越好。就四直轄市的“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)而言，上海、北京、重慶三市的得分較接近，而天津市受到政務(wù)APP得分的影響，與前者有一定差距。
圖11 直轄市政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)
�。�2）省級(jí)政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)
報(bào)告顯示，貴州、湖北、浙江三省摘得省級(jí)“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)的三甲。分析還發(fā)現(xiàn)，三省的政務(wù)APP服務(wù)能力對(duì)其“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)的影響較大。
圖12 省級(jí)政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)TOP15
�。�3）地級(jí)市政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)
地級(jí)市中，廣州、寧波、中山三市政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)分列三甲，此外，安徽、廣東、浙江三省各有多個(gè)地級(jí)市進(jìn)入“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)的前10%。比較還發(fā)現(xiàn)，地級(jí)市與省級(jí)政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)存在一定的差異，部分省份出現(xiàn)省市兩級(jí)發(fā)展脫節(jié)的情況，應(yīng)引起足夠的重視。
表6 地市政府“新媒體”服務(wù)能力指數(shù)前10%
七、政府電子服務(wù)能力綜合指數(shù)
（1）直轄市政府電子服務(wù)能力綜合指數(shù)
綜合指數(shù)是政府網(wǎng)站、“兩微一端”四個(gè)渠道服務(wù)能力的綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)。在直轄市中，北京、上海、重慶的綜合能力指數(shù)均超過(guò)直轄市的平均水平，北京排名第一。
圖13 直轄市政府電子服務(wù)能力綜合指數(shù)
�。�2）省級(jí)政府電子服務(wù)能力綜合指數(shù)
從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，貴州省、湖北省、浙江省的政務(wù) APP服務(wù)能力排名分列第一、第二和第六名，其新媒體渠道的表現(xiàn)也較為突出，發(fā)展新媒體渠道、重視創(chuàng)新，對(duì)政府電子服務(wù)能力的綜合水平影響明顯。
圖14 省級(jí)政府電子服務(wù)能力綜合指數(shù)TOP15
�。�3）地級(jí)市政府電子服務(wù)能力綜合指數(shù)
報(bào)告顯示，各省級(jí)政府與其所轄地市的電子服務(wù)能力不均衡現(xiàn)象明顯。部分省份電子服務(wù)發(fā)展迅速，但其下屬地市尚未跟上其發(fā)展速度，導(dǎo)致省市之間不均衡。貴州省綜合電子服務(wù)能力排名第一，但其下轄地市卻無(wú)一進(jìn)入綜合服務(wù)能力指數(shù)的前10%。廣東省排名省級(jí)服務(wù)能力指數(shù)的第14名，而其下轄的四個(gè)地市進(jìn)入了綜合服務(wù)能力指數(shù)前10%。
表7 地市政府綜合指數(shù)前10%
八、小結(jié)
從數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)各級(jí)政府電子服務(wù)建設(shè)與應(yīng)用尚處于中期發(fā)力、快速發(fā)展階段。各級(jí)政府電子服務(wù)呈現(xiàn)“入口多、渠道多、欄目多，協(xié)辦少、聯(lián)辦少、通辦少”，“信息服務(wù)強(qiáng)，辦事服務(wù)弱；網(wǎng)站服務(wù)強(qiáng)，移動(dòng)服務(wù)弱；傳播推廣強(qiáng)，親民易用弱”等“三多三少”、“三強(qiáng)三弱”的特點(diǎn)。政府服務(wù)的電子化入口很多，能見(jiàn)度高了，但也增加了公眾入口選擇上的復(fù)雜度。再加上不同渠道，如“兩微一端”，欄目眾多，設(shè)計(jì)上缺少統(tǒng)籌規(guī)劃，親民易用方面體驗(yàn)差。在業(yè)務(wù)辦理上，多部門協(xié)辦、聯(lián)辦少，也導(dǎo)致大多服務(wù)事項(xiàng)不能通辦，有了一兩次不好的體驗(yàn)，公眾更樂(lè)意選擇線下、實(shí)體大廳辦事，電子服務(wù)效能無(wú)法發(fā)揮。各級(jí)政府網(wǎng)站服務(wù)能力較強(qiáng)，信息服務(wù)的量很大，公眾體驗(yàn)中認(rèn)為服務(wù)較弱的是移動(dòng)端，不再符合用戶的訪問(wèn)習(xí)慣，信息過(guò)載嚴(yán)重，“要的信息找不到，不要的信息滿屏跑”。
目前，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力管理工作刻不容緩，可以從提升政府電子服務(wù)提供上的隨需應(yīng)變能力入手，及時(shí)感知社會(huì)對(duì)政務(wù)服務(wù)需求及新技術(shù)的變化、認(rèn)知與吸納程度，引入眾創(chuàng)、眾包機(jī)制，提前感知、靈敏應(yīng)對(duì)、社會(huì)化服務(wù)。進(jìn)而，由外而內(nèi)推動(dòng)政府電子服務(wù)的能力管理，制定政府電子服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓每個(gè)服務(wù)主體都清楚知道自身的服務(wù)能力水平，也知道提升與發(fā)展的目標(biāo)，差距可查、有章可循，協(xié)同推動(dòng)治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程。(胡廣偉 南京大學(xué)信息管理學(xué)院教授、博導(dǎo)，南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所所長(zhǎng)，南京大學(xué)“國(guó)家雙創(chuàng)示范基地”政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)起人 姚笛 新華網(wǎng)政務(wù)大數(shù)據(jù)事業(yè)部總經(jīng)理）
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