當(dāng)清晨的第一縷陽光掠過麥積山赭紅色的丹霞崖壁，第133窟內(nèi)那尊被譽(yù)為“東方微笑”的小沙彌塑像，依舊靜默地散發(fā)著已延續(xù)一千六百余年的溫柔笑意。這抹微笑，早已超越了一尊塑像的藝術(shù)范疇，成為中華文明開放、包容、寧靜等精神內(nèi)核的文化符號(hào)。如今，在甘肅天水的麥積山大景區(qū)，這跨越千年的石窟藝術(shù)瑰寶，正與充滿人文關(guān)懷的現(xiàn)代旅游服務(wù)深刻交融，共同書寫著一幅以“東方微笑”為品牌核心的文旅溫情新畫卷。這幅畫卷不僅展現(xiàn)了文化遺產(chǎn)的永恒魅力，更揭示了其在當(dāng)代旅游語境下實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新性發(fā)展的成功路徑。
一、品牌筑基：從文化符號(hào)到服務(wù)標(biāo)桿，構(gòu)建全域旅游服務(wù)新體系
“景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)當(dāng)與崖壁上的微笑相得益彰�！边@一理念已成為麥積山大景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。景區(qū)以《著力打造“東方微笑”品牌助推全市文化旅游高質(zhì)量發(fā)展工作方案》為藍(lán)圖，系統(tǒng)性地將“東方微笑”所蘊(yùn)含的慈悲、包容、和諧之意蘊(yùn)，全方位融入景區(qū)管理和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建起一個(gè)覆蓋交通、游覽、咨詢、安全、應(yīng)急等全方位的現(xiàn)代化旅游服務(wù)體系。
麥積山游客服務(wù)中心是這一品牌落地的前沿體驗(yàn)陣地，這里實(shí)現(xiàn)了從硬件設(shè)施到軟件服務(wù)的全面迭代升級(jí)。為解決山岳型景區(qū)常見的交通擁堵與停車難題，景區(qū)規(guī)劃了4387個(gè)配備新能源充電樁的停車位，設(shè)置了超過2000塊清晰智慧的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，并專門開辟游客專用通道，實(shí)現(xiàn)人車分流，顯著提升了通行安全與效率。票務(wù)系統(tǒng)的整合優(yōu)化，減少了游客多次排隊(duì)的困擾。
不斷對(duì)游客體驗(yàn)細(xì)節(jié)進(jìn)行深度打磨。游客服務(wù)中心地面廣場精心打造了集購物、餐飲、休閑于一體的旅游商業(yè)區(qū)，并融合了藝術(shù)長廊、“未來黑匣子”科技體驗(yàn)空間、弘文博物館等文化場景，成功構(gòu)建了“吃住行游購?qiáng)省币佚R全的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈。“東方微笑”服務(wù)崗提供包含茶飲、行李寄存、行程規(guī)劃在內(nèi)的“一站式”貼心服務(wù)，急救、休憩、充電等便民設(shè)施觸手可及。免費(fèi)觀光小火車的設(shè)置，方便了游客在廣闊的服務(wù)中心區(qū)域內(nèi)輕松移動(dòng)。尤為體現(xiàn)人文關(guān)懷的是“代客排隊(duì)”等創(chuàng)新服務(wù)，解決了游客臨時(shí)需求的燃眉之急，“這種服務(wù)在其他景區(qū)很少見，麥積山真的把游客需求想在了前面”，一位來自北京的游客由衷稱贊。
景區(qū)對(duì)特殊群體的關(guān)懷同樣細(xì)致入微。針對(duì)行動(dòng)不便的老年游客、殘疾人等群體，景區(qū)特別提供“直通車”服務(wù)，安排專車直接送至核心景區(qū)入口，并配備無障礙通道與專用設(shè)備，讓每一位游客都能平等感受千年文化的魅力。在安全保障方面，與天水市紅十字會(huì)合作設(shè)立的應(yīng)急救護(hù)站，配備專業(yè)人員和AED等設(shè)備，將安全保障落到實(shí)處。景區(qū)還與屬地派出所、應(yīng)急、消防等部門建立聯(lián)防聯(lián)動(dòng)機(jī)制，成功處置了多起游客走失、受傷等突發(fā)事件，如在香積山區(qū)域的數(shù)次戶外救援中，各部門快速響應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)，有效保障了游客生命安全。
精細(xì)化、人性化的服務(wù)還體現(xiàn)在主動(dòng)傾聽游客聲音。景區(qū)創(chuàng)新推出“吐槽碼”，游客掃碼即可反饋意見建議，管理部門專人收集、快速響應(yīng)，形成“傾聽—改進(jìn)—反饋”的良性互動(dòng)，將潛在不滿化解在萌芽狀態(tài)。這一系列舉措帶來了直觀的成效：自2024年8月以來，游客投訴量持續(xù)下降，標(biāo)志著服務(wù)品質(zhì)獲得了市場的廣泛認(rèn)可。
二、溫情傳遞：以文旅深度融合，讓千年微笑“活”在當(dāng)下
“不能讓游客只帶走一張照片，更要讓他們理解微笑背后的故事�！丙湻e山大景區(qū)管理委員會(huì)秉持“以文塑旅、以旅彰文”的核心理念，致力于推動(dòng)文化旅游從淺層觀光向深度體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。2024年以來，景區(qū)以“東方微笑”為核心IP，進(jìn)行了一系列業(yè)態(tài)創(chuàng)新和產(chǎn)品升級(jí)。
“東方微笑”不僅是小沙彌的專屬，更是麥積山石窟藝術(shù)中一系列經(jīng)典微笑造像的共同精神標(biāo)識(shí)。從第44窟主佛乙弗氏那抹悲憫而莊嚴(yán)的微笑，到第121窟“竊竊私語”菩薩與弟子相視而笑的靈動(dòng)瞬間，再到第123窟童男童女天真爛漫的笑容——這些微笑共同構(gòu)成了麥積山“東方微笑”的立體美學(xué)譜系。景區(qū)通過多種方式讓這些微笑“活”起來：在游客服務(wù)中心，6D軌道影院通過沉浸式技術(shù)生動(dòng)再現(xiàn)石窟開鑿的艱辛與智慧，藝術(shù)長廊放大展示塑像的精細(xì)工藝與神韻，豐富的微笑主題系列等文創(chuàng)產(chǎn)品成為可攜帶的文化記憶。景區(qū)成功將靜態(tài)的文化遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)的文化體驗(yàn)：歷史秦腔劇《麥積山·乙弗傳奇》藝術(shù)化地演繹北魏歷史風(fēng)云，星空音樂節(jié)讓古老石窟與現(xiàn)代藝術(shù)對(duì)話，天水地方民俗表演則巧妙連接起歷史與當(dāng)下的生活氣息。
針對(duì)青少年群體，景區(qū)特別開發(fā)了系列研學(xué)旅游產(chǎn)品，在游客中心設(shè)立研學(xué)基地，配備石窟VR體驗(yàn)、泥塑工坊、模擬考古、科學(xué)小實(shí)驗(yàn)等互動(dòng)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)“游中學(xué)、學(xué)中悟”，在年輕一代心中播撒文化遺產(chǎn)保護(hù)的種子。這一系列組合拳，顯著提升了游客的停留時(shí)間和滿意度，從平均約2小時(shí)延長至5小時(shí)，實(shí)現(xiàn)了從“看山看窟”到“品文化、享生活”的多維度升級(jí)。
市場數(shù)據(jù)有力印證了轉(zhuǎn)型的成功：2024年，麥積山景區(qū)接待游客量達(dá)386.28萬人次，同比增長高達(dá)52.82%，門票收入突破1億元大關(guān)。更引人注目的是，在權(quán)威行業(yè)評(píng)估中，2025年，麥積山大景區(qū)躋身國家5A級(jí)旅游景區(qū)前30，其品牌影響力與美譽(yù)度實(shí)現(xiàn)了跨越式提升。這一成績，不僅是對(duì)其服務(wù)與管理水平的肯定，更是其文旅融合模式取得顯著成效的明證。
三、匠心培育：以專業(yè)素養(yǎng)與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)品牌的根基
卓越的游客體驗(yàn)，歸根結(jié)底源于高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。麥積山大景區(qū)深刻認(rèn)識(shí)到，將“東方微笑”從品牌理念轉(zhuǎn)化為游客可感知的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，關(guān)鍵在于一線服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。
為此，景區(qū)構(gòu)建了一套以國家5A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心依據(jù)的系統(tǒng)化、常態(tài)化培訓(xùn)體系。該體系不僅涵蓋服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等通用技能，更注重對(duì)麥積山石窟深厚歷史文化底蘊(yùn)的深入學(xué)習(xí)。同時(shí)，建立了“培訓(xùn)-考核-反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制，將高標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為可量化、可考核的指標(biāo)，并通過定期演練、服務(wù)評(píng)優(yōu)等方式，確保培訓(xùn)效果落到實(shí)處。
這種“標(biāo)準(zhǔn)為綱、匠心培育”的模式，尤其體現(xiàn)在講解員隊(duì)伍的建設(shè)上。他們不僅是歷史的復(fù)述者，更是文化的解讀者和傳播者。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，講解員能夠深入淺出地講述“小沙彌”可能源于普通僧侶的生動(dòng)典故，乙弗氏造像背后的歷史悲歡，分析“竊竊私語”造像中的蘊(yùn)含的生活情趣與藝術(shù)匠心，揭示這些微笑背后所蘊(yùn)含的民族融合、文化交流與人性光輝。正如景區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)人所言：“我們要讓游客在每一次服務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)中，都能感受到與千年‘東方微笑’相匹配的溫暖與專業(yè)�！边@支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)，成為了“東方微笑”服務(wù)品牌最鮮活、最動(dòng)人的載體。
結(jié)語：微笑永續(xù)，未來可期
夕陽鎏金，再次為麥積山披上溫暖的色彩，第133窟內(nèi)的“東方微笑”在暮色中愈發(fā)顯得靜謐而深邃。它見證著歷史變遷，也凝視著當(dāng)下麥積山大景區(qū)如何以創(chuàng)新的服務(wù)、深度的融合和用心的培育，讓沉淀千年的文化符號(hào)，在當(dāng)下煥發(fā)出全新生命力。從無障礙服務(wù)到緊急救援，從“吐槽碼”到多元微笑敘事，從專業(yè)講解到溫情守護(hù)，麥積山的實(shí)踐表明，世界文化遺產(chǎn)的保護(hù)與利用，完全可以在秉持敬畏之心的同時(shí)，通過提升服務(wù)質(zhì)量、深化文旅融合，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。
未來，麥積山大景區(qū)將繼續(xù)深化“東方微笑”品牌內(nèi)涵，不斷拓展特色活動(dòng)與創(chuàng)新業(yè)態(tài)的邊界，讓這份從千年石窟中走出的微笑，不僅成為景區(qū)服務(wù)的亮麗名片，更成為推動(dòng)天水乃至甘肅省文化旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大引擎，讓世界文化遺產(chǎn)的魅力在新時(shí)代綻放出更加璀璨的光芒。這幅以服務(wù)繪就的文旅溫情新畫卷，正在隴東南大地徐徐展開，意境悠遠(yuǎn)，未來可期。
（來源： 麥積山大景區(qū) 轉(zhuǎn)載：康翠霞） |
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