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甘肅保監(jiān)局機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)匯總表（天水市）
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| 測(cè)試地點(diǎn)：天水市秦州區(qū)北辰大道西路 |
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測(cè)試時(shí)間：2014年12月15日 |
| 測(cè)試公司 |
查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所用時(shí)間 |
查勘員現(xiàn)場(chǎng)考試成績(jī) |
估損偏差率 |
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試得分 |
排名 |
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試中存在的主要問(wèn)題 |
| 平安產(chǎn)險(xiǎn) |
2分35秒 |
90分 |
0.96% |
45 |
1 |
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| 太保產(chǎn)險(xiǎn) |
7分8秒 |
90分 |
1.74% |
45 |
1 |
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| 人保財(cái)險(xiǎn) |
13分16秒 |
90分 |
-0.65% |
45 |
1 |
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| 安邦保險(xiǎn) |
6分23秒 |
90分 |
4.52% |
44 |
2 |
客服報(bào)案電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間較長(zhǎng)。 |
| 大地財(cái)險(xiǎn) |
12分8秒 |
90分 |
0.87% |
43.5 |
3 |
查勘員未持雙證。 |
| 天安財(cái)險(xiǎn) |
6分8秒 |
85分 |
0.00% |
42 |
4 |
客服報(bào)案電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間較長(zhǎng)；查勘員未著公司統(tǒng)一查勘服。 |
| 永誠(chéng)保險(xiǎn) |
14分15秒 |
75分 |
51.31% |
42 |
4 |
客服報(bào)案電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間較長(zhǎng)；事故車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)估損偏差率不達(dá)標(biāo)。 |
| 都邦保險(xiǎn) |
9分11秒 |
75分 |
-21.87% |
39.5 |
5 |
客服報(bào)案電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間較長(zhǎng)；理賠查勘工具缺項(xiàng)；查勘員未著公司統(tǒng)一查勘服；事故車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)估損偏差率不達(dá)標(biāo)。 |
| 中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn) |
14分55秒 |
50分 |
-17.04% |
39.5 |
5 |
查勘員現(xiàn)場(chǎng)技能考試不合格；事故車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)估損偏差率不達(dá)標(biāo)。 |
| 永安保險(xiǎn) |
15分8秒 |
55分 |
15.55% |
39.5 |
5 |
查勘員現(xiàn)場(chǎng)技能考試不合格；事故車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)估損偏差率不達(dá)標(biāo)。 |
| 中華聯(lián)合 |
7分20秒 |
60分 |
56.13% |
39 |
6 |
客服報(bào)案電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間較長(zhǎng)；事故車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)估損偏差率不達(dá)標(biāo)。 |
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甘肅保監(jiān)局在全省14個(gè)市州全面開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)
現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
為促進(jìn)我省各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)意識(shí)，改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更好的理賠服務(wù)感受，甘肅保監(jiān)局從2010年10月起，制定了《甘肅省機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施辦法》），連續(xù)4年開(kāi)展理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)工作，至2013年12月底，甘肅保監(jiān)局共計(jì)測(cè)評(píng)60次，測(cè)評(píng)范圍覆蓋了全省14個(gè)市州的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，覆蓋面達(dá)到100%。2014年以來(lái)，為強(qiáng)化社會(huì)輿論和公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)督力度，增加行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量的公開(kāi)度和透明度，甘肅保監(jiān)局創(chuàng)新車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作機(jī)制，邀請(qǐng)媒體全程參與測(cè)評(píng)工作并將測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)進(jìn)行全面公開(kāi)。
2014年12月，甘肅保監(jiān)局在全省14個(gè)市州全面開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，邀請(qǐng)各地主流媒體全程參與，了解監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管督促的工作實(shí)際，并將全省測(cè)評(píng)情況向社會(huì)公開(kāi)，強(qiáng)化廣大公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用。車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)內(nèi)容包括了公司查勘員在服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、理賠估損、知識(shí)測(cè)評(píng)和客戶(hù)滿(mǎn)意度等諸多環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)指標(biāo)包括報(bào)案電話(huà)振鈴侯時(shí)、電話(huà)禮儀、到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)效、查勘服務(wù)規(guī)定、現(xiàn)場(chǎng)估損能力5個(gè)方面13個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)。測(cè)評(píng)組成員由甘肅保監(jiān)局和甘肅省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人員共同擔(dān)任，在測(cè)評(píng)前期，為了體現(xiàn)測(cè)評(píng)的公平性和嚴(yán)謹(jǐn)性，由測(cè)評(píng)人員在車(chē)險(xiǎn)平臺(tái)中隨機(jī)抽取各公司保單樣本5份，作為模擬報(bào)案的主要依據(jù)。在測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)抓鬮確定測(cè)試公司，按照抽調(diào)的保單模擬出險(xiǎn)并向相應(yīng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案，根據(jù)報(bào)案后保險(xiǎn)公司客服人員、查勘人員的服務(wù)態(tài)度、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)效性、查勘工具的完備性、查勘員現(xiàn)場(chǎng)筆試成績(jī)等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。最后，再由保監(jiān)局提前聯(lián)系修理廠確定事故車(chē)輛，各公司查勘人員對(duì)車(chē)輛外觀損失進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)定損。定損結(jié)束后邀請(qǐng)4家公司理賠部負(fù)責(zé)人會(huì)同修理廠共同定損報(bào)價(jià)，以5家單位共同定損結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定各公司查勘員對(duì)該事故的現(xiàn)場(chǎng)估損能力，以確保測(cè)評(píng)的公信力。
通過(guò)我局4年以來(lái)持續(xù)開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司普遍確立了以理賠服務(wù)提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)理念，注重完善制度、加強(qiáng)管理、強(qiáng)化培訓(xùn)，把車(chē)險(xiǎn)理賠作為客戶(hù)感受保險(xiǎn)服務(wù)的重要渠道，我省車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和水平均有較大提高。從本次現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)情況來(lái)看，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
一是時(shí)效性較好。從全省14個(gè)市州測(cè)評(píng)結(jié)果中理賠查勘員到場(chǎng)時(shí)效性數(shù)據(jù)來(lái)看，各市州保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)均能較快到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，除在蘭州市測(cè)評(píng)時(shí)有一家公司未在40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不符合監(jiān)管部門(mén)的達(dá)標(biāo)要求，其余測(cè)評(píng)中各機(jī)構(gòu)均能在40分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，大部分公司都能在20分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)效性較強(qiáng)。
二是整體形象較好。從全省14個(gè)市州測(cè)評(píng)中對(duì)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)查勘車(chē)輛、查勘人員和必備查勘工具的檢查情況來(lái)看，除個(gè)別市州測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)有查勘車(chē)輛由于限號(hào)等原因未能到場(chǎng)，個(gè)別查勘員未能著公司統(tǒng)一查勘服裝的情況，大部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)查勘車(chē)均有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、外形良好，公司查勘員能夠做到著裝統(tǒng)一、雙證齊全，車(chē)內(nèi)也攜帶了必備的查勘和救援工具，能較好地完成查勘救援任務(wù)。
三是開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。在此次集中測(cè)評(píng)中，我們也看到有部分公司針對(duì)季節(jié)變化，有針對(duì)性地提供溫暖服務(wù)，如攜帶保溫壺為客戶(hù)倒上一杯熱水，為客戶(hù)提供暖手寶等用品，這些個(gè)性化的理賠服務(wù)為客戶(hù)提供了更多的人文關(guān)懷，改善了理賠服務(wù)感受。
四是查勘員整體素質(zhì)及綜合形象有所提升。從對(duì)14個(gè)市州查勘員到場(chǎng)情況來(lái)看，大部分查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后均能及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人介紹、做相關(guān)理賠提示，服務(wù)態(tài)度良好，禮儀規(guī)范。從個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)考試情況來(lái)看，除部分市州的個(gè)別查勘員存在業(yè)務(wù)技能現(xiàn)場(chǎng)考試不過(guò)關(guān)的情況，其余大部分查勘員考試成績(jī)良好。這些方面也體現(xiàn)出各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠查勘人員整體素質(zhì)也有了較大提升。
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