在錦江之星品尚天水經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)店，有一支清一色的女性客房服務(wù)團(tuán)隊(duì)。她們沒有驚天動(dòng)地的壯舉，卻以日復(fù)一日的堅(jiān)守、細(xì)致入微的服務(wù)，在三尺客房里書寫責(zé)任與擔(dān)當(dāng)；她們沒有耀眼奪目的光環(huán)，卻用女性特有的溫柔與堅(jiān)韌，為五湖四海的賓客搭建起溫暖的“臨時(shí)家園”。這就是酒店客房部的巾幗團(tuán)隊(duì)——一群平均年齡38歲的普通服務(wù)員，用雙手拂去塵埃，用真心傳遞溫度，在平凡崗位上綻放出不凡的巾幗光彩。
客房服務(wù)行業(yè)，始終難逃一些偏見與誤解。有人將這份工作等同于“體力勞動(dòng)”，認(rèn)為技術(shù)含量低；有人帶著有色眼鏡看待服務(wù)員，覺得 “低人一等”；甚至身邊的親友鄰里，也偶爾會(huì)流露出輕視的目光。面對(duì)這些質(zhì)疑，客房部的姐妹們從未自暴自棄。她們深知，任何一個(gè)能夠長(zhǎng)久存在的行業(yè)，都有其不可替代的價(jià)值—— 醫(yī)生救死扶傷，教師教書育人，而她們的使命，就是讓每一位疲憊的旅人都能擁有一個(gè)干凈、舒適、安心的休憩空間。在公司企業(yè)文化的浸潤(rùn)下，這支團(tuán)隊(duì)不僅堅(jiān)守著職業(yè)尊嚴(yán)，更在高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的打磨中完成了自我蛻變。
曾經(jīng)，團(tuán)隊(duì)里的姐妹們初入職場(chǎng)時(shí)面臨諸多挑戰(zhàn)。不少人是行業(yè)新手，對(duì)客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程全然生疏：鋪床要做到“三線對(duì)齊、四角平整”，反復(fù)練習(xí)幾十遍仍難達(dá)標(biāo)；衛(wèi)生間清潔僅馬桶一項(xiàng)就有七八道流程，稍不留神就會(huì)遺漏死角；就連簡(jiǎn)單的客耗品擺放，都要精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)位置標(biāo)識(shí)。更讓人難以承受的是高強(qiáng)度的工作壓力，每天要負(fù)責(zé)十余間客房的清潔，從早到晚步數(shù)遠(yuǎn)超兩萬，腰累得直不起來，手上很快磨出繭子，不少人私下里偷偷抹淚，心里的退堂鼓打了一次又一次。有人性格急躁，面對(duì)客人的問詢會(huì)手足無措；有人不善言辭，與賓客交流時(shí)總是略顯生硬。但在酒店的規(guī)范化管理與常態(tài)化培訓(xùn)中，這些都慢慢發(fā)生了改變。面對(duì)客人的疑問，她們學(xué)會(huì)了耐心傾聽、從容應(yīng)答；服務(wù)用語從生硬刻板到自然親切，“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫您”“祝您入住愉快”漸漸成了口頭禪。這些實(shí)實(shí)在在的改變，不僅讓服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，更讓姐妹們?cè)诠ぷ髦姓业搅顺删透信c歸屬感，真正明白：職業(yè)沒有高低貴賤，認(rèn)真負(fù)責(zé)、堅(jiān)守底線，就是對(duì)自己最好的尊重。
在團(tuán)隊(duì)眾多感人故事中，樓層服務(wù)員接待特殊客人吳女士的經(jīng)歷，至今仍被大家銘記。那是二月中旬的一個(gè)雨天，吳女士入住8520 房間，剛進(jìn)房就對(duì)客房衛(wèi)生提出了極高要求：“床上用品必須絕對(duì)干凈，不能有一毫米的污漬”。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)流程更換了三次床單被套，吳女士仍不滿意，逐一檢查后又指出幾處肉眼難辨的“瑕疵”。為了滿足客人需求，我們服務(wù)員不厭其煩地往返布草間，僅鋪床一項(xiàng)就花費(fèi)了近兩個(gè)小時(shí)。更苛刻的是，吳女士禁止工作車停在房門口，領(lǐng)取客耗品必須逐個(gè)送入，每次進(jìn)出后都要重新打掃消毒，稍有不合心意就會(huì)投訴至集團(tuán)總部。 那段時(shí)間，打掃8520 房間成了五樓服務(wù)員最艱巨的任務(wù)，精神時(shí)刻緊繃如接受持續(xù)“檢閱”。多次被挑剔后，服務(wù)員忍不住躲在布草間落淚，卻在擦干眼淚后立刻返回崗位�！翱腿诉x擇我們，就是對(duì)我們的信任”，抱著這份信念，姐妹們調(diào)整心態(tài)，提前檢查床品細(xì)節(jié)，輕手輕腳避免噪音，甚至主動(dòng)詢問作息調(diào)整打掃時(shí)間。最終，吳女士臨走時(shí)特意到前臺(tái)稱贊：“你們的服務(wù)員太有耐心了，這樣的服務(wù)讓我很感動(dòng)�！�
為了提升賓客體驗(yàn)感，姐妹們還自發(fā)形成“定期巡檢”制度。每天下班前，她們都會(huì)對(duì)公共區(qū)域全面檢查，撿拾垃圾、擦拭座椅、整理物品。有一次景區(qū)突降暴雨，游客的雨傘弄濕了走廊地面，姐妹們立刻拿來干拖把和防滑警示牌，分工擦干地面、提醒路人，直到排除安全隱患才離開。她們用默默付出為酒店贏得了良好口碑。
在持續(xù)學(xué)習(xí)中，團(tuán)隊(duì)里涌現(xiàn)出一批業(yè)務(wù)骨干，李鳳蓮就是其中的代表。她憑借嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的態(tài)度被評(píng)為“免檢員工”——負(fù)責(zé)的客房無需復(fù)檢即可達(dá)標(biāo)。這份榮譽(yù)背后，是她遠(yuǎn)超他人的付出：別人練鋪床10遍，她就練30遍；清潔時(shí)用小刷子清理縫隙污垢，鏡面要擦到?jīng)]有一絲水漬。她常說：“服務(wù)沒有最好，只有更好，‘免檢’不是終點(diǎn)�！痹谒龓�(dòng)下，客房部形成“比學(xué)趕超”的氛圍：姐妹們集體觀看鋪床大賽視頻找不足，老員工主動(dòng)“傳幫帶”新同事。如今，團(tuán)隊(duì)已有3名業(yè)務(wù)骨干，1個(gè)樓層成為VIP專屬樓層，專業(yè)服務(wù)贏得眾多回頭客。
三年特殊時(shí)期，酒店行業(yè)遭遇沖擊，客房服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)�？土髁夸J減，但防疫工作絲毫不能松懈，姐妹們主動(dòng)請(qǐng)纓堅(jiān)守一線�？头咳轿幌疽采w門把手、床品等所有高頻接觸點(diǎn)，入住賓客需逐一查驗(yàn)健康碼、登記行程，遇到隔離客人還要負(fù)責(zé)送餐、清運(yùn)垃圾等特殊服務(wù)。那段時(shí)間，姐妹們穿著厚重的防護(hù)服，工作量比平時(shí)增加一倍多。長(zhǎng)時(shí)間戴口罩讓臉上勒出深痕，反復(fù)消毒使雙手干燥粗糙，卻沒人叫苦。接待隔離客人時(shí)，大家分成三班倒24小時(shí)待命，不僅做好服務(wù)，還通過電話、微信安撫客人情緒。有人主動(dòng)放棄休息加班，有人把家里的防疫物資帶到酒店分享，用行動(dòng)筑牢安全防線。
“人在一起叫聚會(huì)，心在一起才是團(tuán)隊(duì)。”這是姐妹們常掛在嘴邊的話。大型團(tuán)隊(duì)接待時(shí)，大家不分你我補(bǔ)位幫忙；有人請(qǐng)假，同事主動(dòng)分擔(dān)工作；遇到難題，集體出謀劃策解決。正是這份團(tuán)結(jié)，讓她們?cè)谔魬?zhàn)中脫穎而出，成為行業(yè)標(biāo)桿。
展望未來，客房部的巾幗姐妹們信心滿滿。她們深知服務(wù)無止境，將繼續(xù)堅(jiān)守初心，在平凡崗位上續(xù)寫不凡故事，為酒店注入源源不斷的巾幗力量。我們堅(jiān)信，這支充滿愛與力量的團(tuán)隊(duì)，必將綻放更耀眼的光芒，讓錦江之星的服務(wù)品牌深入人心。
（新聞來源：春風(fēng)紡織集團(tuán) 轉(zhuǎn)載：馬文潔）
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